一、客户管理软件crm绩效衡量对企业的意义对企业客户管理软件crm系统进行绩效评估，是从企业引进客户管理软件crm的目的和战略出发，考察客户管理软件crm的应用给企业经营和管理到来的影响。客户管理软件crm绩效评估是企业客户管理软件crm系统建设中的重要环节，具有下列意义：第一，在绩效评估过程中，企业得以对客户管理软件crm建设的全过程进行全面的评价，彻底检查客户管理软件crm实施现状，确定实施的阶段和效果。第二，企业可以根据项目建设前所建立的可量化项目的目标和成功标准，与项目建设后所取得的成效进行对比，并分析结果所产生的原因，找到其中的不足。第三，企业利用评价结果辅助决策制定，指导进行中的活...

（1）界定了“客户”、“客户管理软件crm”的概念。“客户”概念有广义和狭义之分，也有个人和组织之分。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客要结合过程模型来解释，任何一个过程输出的接受者都是顾客。在没有特指的情况下一般是指狭义的含义。至于“客户管理软件crm”的定义目前还处于“丛林”阶段，没有形成公认的定义。认为客户管理软件crm是一种战略方法和过程，它通过信息、技术和应用软件对经营过程、人员、运营能力进行跨部门整合，使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务...

crm对企业和客户皆有深刻的经济学意义，是一种双赢的策略。它不仅有实际运用价值，而且还有理论深度，可从如下方面寻求到理论依据。一、从营销学的角度看客户管理软件crm的理论依据客户管理软件crm源于关系营销学。关系营销学是berry(1983)首先提出的，以后日益受到关注。christiangroonroos认为：关系营销的目的就是要发现、建立保持和强化或中断做出承诺和履行过程中来实现的。关系营销考虑的是组织为了长期利润如何管理和提高与顾客的关系，客户管理软件crm考虑的是如何使用信息技术来实施关系管理战略。为了实现长期关系和利润率目标，客户管理软件crm成了提供信息技术和营销战略之间的桥梁。此...

并非所有的企业都有同样的客户管理软件crm系统，也并非所有的企业都执行相似的客户管理软件crm策略。这取决于企业的行业性质、企业规模的大小以及企业甚至同一企业不同部门的商业需要，所以客户管理软件crm系统有不同的类型。1、按目标客户分类在企业用户中，越是高端用户行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而有一些专门的行业解决方案，如银行、电信、大型零售商等的客户管理软件crm应用解决方案。中低端客户的客户管理软件crm系统：一般采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求。因此一般将客户管理软件crm系统分为三类：（1）以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级客户管理软件crm。（2）...

运营型客户管理软件crm，指与企业业务运营紧密相关的销售部、客户服务部、市场营销部、呼叫中心、以及企业的客户信用部。运营型客户管理软件crm应用此模块的目的是为了让这些部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源、减少信息流动滞留、从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个人”呈现在客户印象中，它是客户管理软件crm软件中最基础的应用模块。它通过基于角色的关系管理工作平台实现员工的授权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行可以无缝集成链接，并同步所有客户的交互活动，以此使相关部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动的滞留点，从而使企业作为一个统一的信息平台...