运营型客户管理软件CRM，指与企业业务运营紧密相关的销售部、客户服务部、市场营销部、呼叫中心、以及企业的客户信用部。运营型客户管理软件CRM应用此模块的目的是为了让这些部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源、减少信息流动滞留、从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个人”呈现在客户印象中，它是客户管理软件CRM软件中最基础的应用模块。它通过基于角色的关系管理工作平台实现员工的授权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行可以无缝集成链接，并同步所有客户的交互活动，以此使相关部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动的滞留点，从而使企业作为一个统一的信息平台面对客户，大大较少客户在与企业的接触过程中产生的种种不协调。主要包括：销售自动化、营销自动化、服务自动化。

        分析性客户管理软件CRM.以数据仓库和数据挖掘为基础，支持、挖掘和理解顾客行为。主要原理是将交易操作所积累的大量数据进行过滤，然后存储到数据仓库中去，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图标、曲线等对企业各种关键运行指标以及客户市场分割情况向操作型模块发布，达到成功决策的目的。应用此模块的人员不同客户直接打交道，而是从运营型系统所产生的大量数据中提取有价值的各种信息：如销售情况分析和对将来的 趋势做出的必要预测，是一种去企业决策支持工具。

        协作型客户管理软件CRM。一般由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是其主要发展趋势。它将市场、销售和服务三个部门紧密地结合在一起，支持它们之间的协作，使企业各个部门之间协作畅通，数据一致，从而使客户管理软件CRM为企业发挥更大的作用。它能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动，比如支持中心人员同通过电话指导客户修理设备，因为这个修理活动要有员工和客户共同参与，因此是协同的。

        有人用形象的比喻来说明这三个功能之间的关系。若将客户管理软件CRM系统比作是一个人，那么分析型功能就像是人的大脑，运营型功能就像是人的手和脚，而协作型功能就像人的感觉器官。

        四个管理分系统

        此外，一个完整、有效的客户管理软件CRM应用系统由如下四个子系统组成，分别是：

        客户协作管理分系统。客户协作管理分系统主要实现了客户信息的获取、传递、共享和应用；支持电话中心、WEB服务、电子邮件服务、传真等多种联系渠道的紧密集成；支持客户与企业的互动。

        业务管理分系统。业务管理分系统主要实现了市场营销、销售、客户服务与支持等三种基本商务活动的优化和自动化，包括市场营销自动化（MA）、销售自动化（SFA）和客户服务与支持自动化（CSS）等三个功能模块。随着移动技术的快速发展，销售自动化可进一步实现移动销售（MS）；客户服务自动化则将实现对现场服务（FS/D）的支持。

       分析管理分系统。分析管理分系统将实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。此系统实现分析管理分系统的核心技术——数据仓库和数据挖掘技术。

       应用集成管理分系统。应用集成管理分系统将实现与企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）等系统的紧密集成，直至实现整个的企业应用集成。

       在上面所讨论的四大分系统的支持下，客户管理软件CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联络；实现对客户销售、市场营销、客户支持与服务的全面管理；实现客户基本数据的记录、跟踪；实现客户订单的流程追踪；实现客户市场的划分和趋势研究；实现在线数据联机分析以支持智能决策；实现与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）、办公自动化（OA）等系统的集成。

       客户管理软件CRM软件系统模块

       一般来说，客户管理软件CRM的软件系统模块分为以下几个方面：

       销售人员自动化（SFA）

       销售人员自动化模块主要是提高专业销售人员大部分活动的自动化程度，因为销售人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。该模块是客户管理软件CRM中最基本的模块，它是包括一系列功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。其功能包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是企业盈利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理，建议产生以及盈/亏分析。

       营销自动化

       它为营销提供独特的能力，如营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理，预算和预测，营销资料管理、营销百科全书（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。它不局限于提高销售人员活动的自动化程度，而且为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。包括顾客产生、顾客获取和管理、商业活动管理以及电话营销。初步的大众营销活动被用于首次客户接触，接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动。个性化很快成为期望的互动规范，客户的喜好和购买习惯被列入考虑范围。旨在更好地向客户营销、带有有关客户特殊需求信息的目录管理和一对一营销成为趋势。市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和E-mail。这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便得时间查看他们需要的信息。

       客户服务与支持

       客户服务与支持对顾客来说是极为关注的内容，因此对企业来说是极为重要的内容。在客户管理软件CRM中客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网来实现。在满足客户个性化的要求方面，它们是以高速度、准确性和高效率来完成客户服务人员的各种要求。客户管理软件CRM系统中强有力的客户数据通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）使销售变为可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很好机会，向已有客户销售更多的产品。其内容包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理等。

      商业智能

       商业智能是利用数据挖掘，知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的储存于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势，识别数据模式、获取智能决策支持得出结论。在客户管理软件CRM系统中，商业智能主要是指客户智能。利用客户智能可以收集和分析市场、销售、服务和整个 企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，提升客户的满意度和忠诚度，实现获取客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高盈利能力。

       在客户管理软件CRM系统的基础上，将企业边界延伸，形成一个虚拟的企业边界，这样，对于边界外部，企业通过网络设施将供应商、外部顾客等纳入本企业的资源和能力范围，对于外界内部，企业通过对信息的有效收集、转换和共享，不仅满足了供应商和顾客的需求，而且有效地促进了本企业的经营效率。

       目前，客户管理