一、客户管理软件CRM绩效衡量对企业的意义

       对企业客户管理软件CRM系统进行绩效评估，是从企业引进客户管理软件CRM的目的和战略出发，考察客户管理软件CRM的应用给企业经营和管理到来的影响。客户管理软件CRM绩效评估是企业客户管理软件CRM系统建设中的重要环节，具有下列意义：

       第一，在绩效评估过程中，企业得以对客户管理软件CRM建设的全过程进行全面的评价，彻底检查客户管理软件CRM实施现状，确定实施的阶段和效果。

       第二，企业可以根据项目建设前所建立的可量化项目的目标和成功标准，与项目建设后所取得的成效进行对比，并分析结果所产生的原因，找到其中的不足。

       第三，企业利用评价结果辅助决策制定，指导进行中的活动或策略，即不断根据前一期的实施效果调整本期的实施方案，推广经验，弥补不足，使客户管理软件CRM建设取得更好的效益。

       第四，正确认识和预测客户管理软件CRM在当前及未来所能发挥的作用，为企业的相关决策提供依据。

       二、研究客户管理软件CRM绩效衡量指标的意义

       近年来，不管是学术界还是企业界都对客户管理软件CRM领域越来越关注，有大量的研究文章，但是有些文章大多涉及：客户管理软件CRM范式的转变、定义、构成要素、带来的利益、特征、与其他变量的关系以及其他实施问题。他们提出了客户管理软件CRM模型开发的理论框架并对其进行了实证研究。至于客户管理软件CRM的绩效衡量则很少研究，即使有所研究也多注重在用财务指标作为唯一 参数以评估成功与否。但现实经营中，企业需要一个行为衡量工具来度量客户管理软件CRM的绩效。

       企业花费大量资金来建设客户管理软件CRM系统，实施客户管理软件CRM大型项目，涉及的投资高达100-200万元，为的是通过实施该项目能有很好的回报。但是，目前企业在客户管理软件CRM建设时非常重视投入资金的获得，而往往忽视投入后的产出问题。

       因此建立客户管理软件CRM绩效评价体系，不仅可以丰富客户管理软件CRM的理论体系，而且更重要的是帮助企业理性正视客户管理软件CRM实施过程中的成就和问题，更具有指导下一步完善与发展的前瞻性意义。

       如何衡量客户管理软件CRM的绩效或成败，目前尚无统一的标准，学术界和企业界力图探询其中的衡量标准，因为其衡量的复杂性，但皆无定论。