（1）界定了“客户”、“客户管理软件CRM”的概念。“客户”概念有广义和狭义之分，也有个人和组织之分。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客要结合过程模型来解释，任何一个过程输出的接受者都是顾客。在没有特指的情况下一般是指狭义的含义。至于“客户管理软件CRM”的定义目前还处于“丛林”阶段，没有形成公认的定义。认为客户管理软件CRM是一种战略方法和过程，它通过信息、技术和应用软件对经营过程、人员、运营能力进行跨部门整合，使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，建立与价值顾客和顾客群的长期良好的关系，达到保留价值客户、挖掘潜在客户、赢得客户忠诚、并最终获得客户长期价值的目的。它是一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

      （2）本文将客户管理软件CRM的理论体系概括为三位一体：即客户管理软件CRM战略（思想理念），客户管理软件CRM系统（工具）和客户管理软件CRM策略（实施），这三方面互相联系、互相依赖、互为补充，构成了一个较为完整的理论体系和实践方法。客户管理软件CRM战略思想是客户管理软件CRM成功的关键，它是客户管理软件CRM实施应用的基础和土壤，是促成企业战略观形成的思想，且确保企业行动的正确方向；信息系统、IT技术、因特网等组成的客户管理软件CRM系统是客户管理软件CRM成功实施的工具、手段和方法，此系统是辅助客户管理软件CRM这一企业战略观得以实现的有力工具；客户管理软件CRM策略即指客户管理软件CRM的营销策略，它是决定客户管理软件CRM是否成功、效果如何的重要环节，也是直接影响因素。

      （3）客户管理软件CRM对企业和客户皆有深刻的经济学意义，是一种双赢的策略，它不仅有实际运用价值，而且还有理论深度，经得起理论上的推敲和斟酌，有其深刻的理论渊源。