CRM对企业和客户皆有深刻的经济学意义，是一种双赢的策略。它不仅有实际运用价值，而且还有理论深度，可从如下方面寻求到理论依据。

        一、从营销学的角度看客户管理软件CRM的理论依据

客户管理软件CRM源于关系营销学。关系营销学是Berry(1983)首先提出的，以后日益受到关注。Christian Groonroos 认为：关系营销的目的就是要发现、建立保持和强化或中断做出承诺和履行过程中来实现的。关系营销考虑的是组织为了长期利润如何管理和提高与顾客的关系，客户管理软件CRM考虑的是如何使用信息技术来实施关系管理战略。为了实现长期关系和利润率目标，客户管理软件CRM成了提供信息技术和营销战略之间的桥梁。

        此外，世界营销之父Philip.Kotler提出的顾客让渡价值理论也是客户管理软件CRM的理论。该理论认为顾客是价值最大化的追求者，他们将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。在数学意义上，顾客让渡价值是指总的客户价值与总的客户成本之差。总顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，如产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；而总顾客成本是指在评估、获得和使用该产品或服务时所引起的顾客支出的成本，如货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。顾客让渡价值可被看成是顾客得到的超额价值，具有顾客让渡价值持续优势的企业，与竞争对手相比具有长期的、稳定的竞争优势。因为顾客总是选择为他们提供最大让渡价值的产品，他们因为会对企业的产品满意，成为企业的忠诚客户，企业也因此与客户建立了良好的、长期的关系。处于顾客让渡价值劣势的企业，其产品和服务不会是客户选择的对象，也不可能与客户建立良好的、持久的关系。因此企业实施客户管理软件CRM，就是使客户得到最大让渡价值，对企业忠诚，最终与客户建立良好的、持续的、长久的关系。

        二、从经济学角度分析客户管理软件CRM的理论依据

        1、交易费用理论

        交易费用是经济系统运行的成本。根据交易费用经济学，交易双方欲达成协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。因此，从契约过程来看，交易费用包括了了解信息成本、讨价还价和决策成本以及执行和控制等成本。另外，从资产的专用性来讲，资本、知识和其他资源的所有者常常因技术上的原因，被迫、长期地使他们的资源固着于一种特定的形态上，而这是不可逆转的。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰的运营，这些投资就一定会带来预期的回报。客户管理软件CRM正式长期的投资回报考虑，构架企业与客户不可或缺的相互关系。虽然看起来企业要与每位客户都签订不一样的契约或协议，有可能加大交易成本，但实际上是企业充分考虑到客户的各种要求，为客户创造性的设计各种交易结构，使买卖双方均为了支持对方面进行专有性的投资，形成一种持续性的依赖关系，这种治理结构反倒有助于降低交易成本。

        根据购买者过程的“阶段模式”，顾客会经历问题认识、信息收集、对可供选择方案的评价、购买决策和狗后行为五个阶段。其中消费者收集信息需付出搜寻成本，它由两部分构成：一是调查不同产品的价格、质量和性能所需要的时间成本，这主要是一种机会成本，因为这不得不挤占一部分本来有重要事情安排的时间；另一部分是现实支出的成本，如购买消费指南、交通费用、精力和体力消耗带来的费用、鞋底磨损费等，还有购物风险等心理成本，此外，消费者做出决策的成本，如犹豫不决、讨价还价等决策成本。因此客户也会对企业构建的客户关系进行专有性投资。若企业与顾客有良好、持久的关系，顾客就会成为企业的产品熟悉、信任、满意甚至忠诚，顾客就会成为企业的老顾客、忠诚顾客，顾客因此就节约了了解信息的时间成本、精力成本和现实支出的成本，不仅省去了购物风险的心理成本，而且还对企业产品满意，有愉悦的心理体验，从而增加效用。

        由于信息不对称，消费者对企业的信息不完全，企业需花费成本对外发布信息，如广告宣传、促销，以提供产品特征、功能、价格、地点等信息，使消费者熟悉产品，从而产生良好的印象。企业还需花费折扣、检查信用记录、处理申请、消费访问费用、消费人员的管理费用等与吸引新客户有关的成本。此外，由于企业不了解消费者的信息，企业需花费市场调研费用来了解消费者的需求，而且由于新的客户不了解公司的产品，需要公司提供更多的服务，从而增加公司的服务成本。与客户有良好、持久关系的企业，其数据库中收录了客户的信息，员工了解他们的需求，甚至还能预见他们的需求，公司更容易为他们提供服务，且公司产生失误的可能性较小，即使有失误，他们也愿意在合理的范围内再给公司一次机会；若与专注于吸收新的客户群体的营销相比，公司了解现有客户及其需求；其营销活动有的放矢，且客户更善于做出反应，从而提高公司的营销效率，因而也能节约公司的营销成本。

        2、信息不对称理论

        根据2001年诺贝尔经济学奖获得者阿克洛夫、斯宾塞和斯底格利茨的信息不对称理论，信息问题首先产生于不确定性，当存在不确定性时，通常需要通过获取信息来减少不确定性的可能性。另外，他们认为，市场经济就是交易经济、契约经济。不确定性的存在和信息在交易双方当事人之间不对称分布（即信息不对称），会妨碍契约的有效性，导致机会主义行为，增加交易的风险，因而也增加交易费用，影响交易的效率。