关于客户关系价值较为典型的研究是杰姆.g.巴诺斯在研究中，给出了客户关系的价值模型。在此模型中，c代表顾客，sp代表服务供应商。杰姆.g.巴诺斯考察了在客户与公司或提供商的互动中可能的各种情况，四种情况中，只有左上象限中的客户和服务提供商认为他们在这种关系中的收益多于他们的付出，这就是典型的双赢情形，双方可能会发展下去。其他几种情况要么是双输，要么是只有一方满意，另一方不满意或不太满意，关系若不调整则很难维持下去。他还能指出了来自于客户价值的回报：从客户价值——客户满意度——客户关系——股东价值。关于价值创造价值创造在经营...

近年来，不论是学者还是企业家都对研究价值和价值创造表现了极大的兴趣，有很多研究成果。1、关于价值什么是价值？对此众说纷纭。大多数文献、字典对价值的定义，一般是引用马克思政治经济学中的观点。如《辞海》对“价值”做了如下解释：“凝结在商品中的一般的、无差异的人类劳动……价值通过商品交换的量的比例即交换价值表现出来”。这种定义主要在政治经济学领域，针对商品在其形成和交换中所体现的价值，对于在政治经济学理论的研究方面，提示商品驾驶的本质具有重要意义。然而对于一般意义上的“价值”概念、现代市场经济及社会环...

一、选取“价值创造”的理由管理大师彼得.德鲁克认为企业的作用可以重新被总结为创造价值和财富。杰姆.g.巴诺斯认为创造价值是公司的首要职责——为员工、为客户、为股东、也为其所在的社区创造价值，而为客户创造价值是其首要的目标，因为客户创造价值可确保公司的长期生存能力。价值创造也成为了许多企业使命声明和目标的一部分，如艾克森化学公司将客户价值放在其营销战略的核心位置，并描述到：“我们的使命是以最有效的方式和最负责的态度为客户提供高质量的石化产品和服务从而为股东和客户创造杰出的价值”。因此认为对于实施客户管理软件crm绩效应从价值...

对于客户管理软件crm的绩效指标学术界和企业界皆有探讨，学术界从不同的角度对比进行研究，企业界从实用的角度给出相应的指标，但客户管理软件crm领域的现有研究没有提供衡量客户管理软件crm效果的框架，也没有一个公认的评估标准。rajnishjain，sangeetajain和upinderdhar（2003）与服务行业的专家运用深度访谈技巧从130个因素中提炼出50个，后又筛选出33个，最终又将其归类为10个因素对30个专家进行调研，然后将这10个因素作为企业客户管理软件crm绩效的衡量标准，它们是：服务态度、对顾客期望的理解、感知的服务质量、可靠性、沟通、顾客定制化、认可、承诺、对顾客满意的审...

客户管理软件crm绩效衡量是一件非常复杂的事情。vincekellen认为由于下列原因使得客户管理软件crm的衡量日益复杂：（1）多种不同的数字渠道与顾客交换信息。（2）通过数字技术分配全部或部分产品与服务的能力。（3）业务单位储存招致有差异的和非连接的技术以及人力过程。（4）产品的储存招致有差异的和非连接的技术以及人力过程。（5）公司之间在价值链上日益增加的数据和过程整合。（6）顾客进行决策的不同方法。（7）不同的客户管理软件crm衡量目的：影响合作的决策制定过程；指导正在进行的行为和预测未来状况。由于客户管理软件crm项目本身所具有的复杂性，导致其绩效评估的复杂性，体现在：第一，客户管理软...