一、选取“价值创造”的理由

        管理大师彼得.德鲁克认为企业的作用可以重新被总结为创造价值和财富。杰姆.G.巴诺斯认为创造价值是公司的首要职责——为员工、为客户、为股东、也为其所在的社区创造价值，而为客户创造价值是其首要的目标，因为客户创造价值可确保公司的长期生存能力。价值创造也成为了许多企业使命声明和目标的一部分，如艾克森化学公司将客户价值放在其营销战略的核心位置，并描述到：“我们的使命是以最有效的方式和最负责的态度为客户提供高质量的石化产品和服务从而为股东和客户创造杰出的价值”。

        因此认为对于实施客户管理软件CRM绩效应从价值创造角度来衡量，理由如下：

        （1）价值创造是客户管理软件CRM的核心和本质，更是企业和客户关系利益的结合点和平衡点。企业通过实施客户管理软件CRM使企业的各种活动都以客户为中心来协调和统一与客户客户的交互行动，达到保留有价值客户、挖掘潜在客户、赢得客户忠诚、并最终获得客户长期价值的目的。因此价值是客户关系的本质，价值创造是客户关系管理CRM的核心。在对客户的识别、保留、发展的整个客户关系生命在周期中，对价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。客户管理软件CRM就是用来提高客户和企业之间关系价值的一个过程。客户管理软件CRM的成功，意味着客户对企业更有价值，企业对客户也更有价值。客户管理软件CRM是一个双赢的策略，双方关系的持续发展更取决于双方利益的平衡。

        （2）价值创造能反映客户管理软件CRM的全过程。客户管理软件CRM的实施过程是一个使关系不断增值的过程。公司通过获取客户、保持客户，建立强大的客户关系网来增值。这种关系的增值，不仅提升了企业为客户创造价值，而且提升了客户为企业创造的价值。从企业与客户建立关系、发展关系与维持关系的过程或是企业开发新客户、吸引老客户、使老客户升值的过程来看，都是围绕目标客户的价值、盈利能力、如何满足他们的需求、提高其满意度和忠诚度、吸引其重复购买、交叉购买、增量购买等进行。在这一过程中，从企业角度来看，这些都是围绕企业如何降低成本、增加收益，如何提高营销效率而进行的，从顾客角度来看，这些都是围绕着如何降低顾客的感知成本、增加其感知利益、从而提高其感知价值、进而提高满意度和忠诚度，增加顾客效用展开的。

        （3）价值创造从两个方面反映了价值主体、客体之间的关系本质和根本利益。客户管理软件CRM为顾客的价值创造以及为企业的价值创造，这是一个过程的两个方面，它们互相依赖、具有因果关系：在同一过程中，企业为顾客创造价值为前因，顾客为企业创造价值为后果。在循环往复的过程中，两者又互为因果，形成良性循环。因为企业在客户管理软件CRM上的投入得到了良好的回报，反过来有条件、有动力、也有能力更好地理解顾客的需求，为客户提供更合适的产品与服务，即为顾客创造更多更好的价值，顾客因此更满意更忠诚，从而更多地购买企业产品和服务，更多地推荐企业产品与服务，因而也为企业创造更多的价值。

        （4）获得价值既是关系双方的出发点，又是其落脚点。一般而言，任何企业的经营都是以追求利润最大化为宗旨，任何消费者消费都是以其效应最大化为其目的。理性经营者的经营行为皆是要考虑任何投入的目的：价值何在？产出如何？理性的消费者进行消费也会首先衡量：付出了什么、得到了什么？企业实施客户管理软件CRM注重于对顾客长期价值的关注。它强调的是企业与客户长期的互动关系，最大化长期互动关系的效用，从而实现客户与企业的双赢。客户管理软件CRM是注重于价值客户的认识、保留和发展的动态管理。企业并不是对所有客户不加区别地对待，而是不断为价值客户提供优厚的价值服务，并从价值客户中得到卓越回报。

        因此，笔者认为衡量客户管理软件CRM的绩效指标是价值创造，而且存在着两个方向的价值创造流，首先是企业实施客户管理软件CRM为顾客创造价值，然后顾客为企业创造价值，顾客和企业双方价值互换，因而双方关系不断增进。其中顾客感知价值、顾客满意是企业实施客户管理软件CRM为顾客创造价值的评估指标，而顾客忠诚、顾客关系盈利率则是主要衡量客户管理软件CRM为企业创造价值的重要指标，其中顾客关系盈利率是衡量企业实施客户管理软件CRM成功与否的重要综合指标。

        企业实施客户管理软件CRM为顾客创造价值：由于顾客得到企业为其创造的价值的过程是一个心理过程，因此其衡量指标主要取决于顾客的心理感受，更多地体现在顾客的心理价值、情感价值和社会价值上，主要是定性衡量，定量衡量主要是通过顾客调研和社会学研究方法将其定性衡量转化为定量衡量。

        企业实施客户管理软件CRM为企业创造的价值，相对而言比较直观，有很多显性指标，较之为顾客创造的价值容易量些，至于一些隐形指标或是非经济指标，则主要从定性角度去度量，也可以通过调研和社会学方法将其转化为定量度量。