客户管理软件CRM绩效衡量是一件非常复杂的事情。Vince Kellen 认为由于下列原因使得客户管理软件CRM的衡量日益复杂：

      （1）多种不同的数字渠道与顾客交换信息。

      （2）通过数字技术分配全部或部分产品与服务的能力。

      （3）业务单位储存招致有差异的和非连接的技术以及人力过程。

      （4）产品的储存招致有差异的和非连接的技术以及人力过程。

      （5）公司之间在价值链上日益增加的数据和过程整合。

      （6）顾客进行决策的不同方法。

      （7）不同的客户管理软件CRM衡量目的：影响合作的决策制定过程；指导正在进行的行为和预测未来状况。

        由于客户管理软件CRM项目本身所具有的复杂性，导致其绩效评估的复杂性，体现在：

        第一，客户管理软件CRM项目实施效果的时滞性和长期性。客户管理软件CRM作为一种通过优化客户价值和提炼企业价值来获取长期竞争优势的企业战略，追求的是一种长期效应。企业实施客户管理软件CRM项目，也许马上见出一些成效，但全部成效并不会立杆见影，需要一定的时间运营方能转化为经济效益，方能形成企业的核心竞争优势。所以不能仅仅依靠近期的数据来衡量客户管理软件CRM的成败。另外，客户管理软件CRM的实施还会为企业带来很多隐形的效益。

        第二，客户管理软件CRM项目涉及的部门和人员的多元性。客户管理软件CRM项目涉及到企业内部很多部门、产品和服务流程。此外还涉及到企业外部的客户感知价值，因此其平均标准是多元和复杂的。例如，对系统中呼叫中心的绩效评估，就涉及到每一个呼叫的成本，就实施客户管理软件CRM前后进行对比来作为衡量其绩效的一个标准，这是聚焦其内部的评价。呼叫中心还需不断地调查客户满意度，还是一个聚焦外部的评价。

        第三，客户管理软件CRM系统绩效的评估很多指标难以量化。如客户管理软件CRM实施引导企业建立以客户为中心的企业文化，增强了企业凝聚力，培训了员工的技能等绩效就无法量化。

        第四，客户管理软件CRM系统的建立是一个持续改进的过程。客户管理软件CRM系统的建立并不是一蹴而蹴的事情，需要通过运行而不断改进，是一个持续的过程，在这个过程中又有投入，所以很难精确计算其阶段性的投入和产出。

        第五，不同的行业，不同的企业，甚至是同一企业的不同业务单元其具体情况不同，对其进行绩效评估，要考虑到各种具体情况。