关于客户关系价值

       较为典型的研究是杰姆.G.巴诺斯在研究中，给出了客户关系的价值模型。

       在此模型中，C代表顾客，SP代表服务供应商。杰姆.G.巴诺斯考察了在客户与公司或提供商的互动中可能的各种情况，四种情况中，只有左上象限中的客户和服务提供商认为他们在这种关系中的收益多于他们的付出，这就是典型的双赢情形，双方可能会发展下去。其他几种情况要么是双输，要么是只有一方满意，另一方不满意或不太满意，关系若不调整则很难维持下去。他还能指出了来自于客户价值的回报：从客户价值——客户满意度——客户关系——股东价值。

       关于价值创造

       价值创造在经营管理文献中已被广泛讨论，它已成为许多企业使命声明和目标的一部分，它是企业获得长期成功的关键。Philip Kotler 提出了顾客让渡价值概念。认为顾客选购产品时往往将顾客让渡价值最大的产品作为选购的对象。

       企业在具有质量的新世界里的唯一事情就是价值创造。但是迄今为止很少有人从事价值创造的研究，也没有公认的价值衡量标准。

       总结了各位学者关于客户价值创造的不同观点，归纳起来有三种：第一是传统观点，它将客户价值研究定位于经营者如何为客户创造价值以及客户如何感知到经营者提供比竞争对手更好的价值，这是从买者角度考虑的观点；第二，从卖者角度考虑的观点，近年来，无论是学者还是企业家都日益强调顾客作为企业资产的重要意义，企业通过吸引、开发、保留客户来管理客户资产；第三，从买卖双方合作角度考虑的观点，今天的许多市场都是由网络组成，企业之间的竞争在于网络之间的竞争，企业通过关系、合作、联盟创造价值，即经营者和广义的客户同时参与价值创造。

       从客户角度考虑的价值创造。客户价值日益成为学术界和企业界的热点话题。从客户角度考虑，通过供应商的市场提供物为客户创造价值。将研究集中在理解客户为什么会使来自于供应商的价值发生变化。他们以美国的汽车行业为例，通过对客户期望的价值进行定性的，基础的理论研究得出结论，并开发了客户期望价值变化的起因的理论模型。他们认为与客户关系紧张将导致客户对来自于供应商的期望价值的变化，有三种衡量指标：影响强度、感知范围以及暂时的推动力，并认为有五种环境驱动因素：客户需求的变化、客户组织内部需求的变化、竞争者的变迁、供应商的需求及其经营业绩的变化、宏观环境的变化。还有三种关于当前能力驱动的因素：当前的知识水平、业绩水平与控制水平，这些驱动因素都能影响与客户的关系。

       关于买者的观点，他拓宽了价值来自于供应商提供的产品与服务的分析范围，认为客户价值是通过供应商的关系创造出来的，作者将期盼的关系价值定义为起源于关系生命的可感知的有形利益的净价值上，并利用定量模型来技术期望的关系价值，以此作为当前和未来的关系结果（产出）净现值的可能渠道。通过将此模型 运用到购买公司从多供应商转变到单个供应商来描述此方法。