对于客户管理软件CRM的绩效指标学术界和企业界皆有探讨，学术界从不同的角度对比进行研究，企业界从实用的角度给出相应的指标，但客户管理软件CRM领域的现有研究没有提供衡量客户管理软件CRM效果的框架，也没有一个公认的评估标准。

       Rajnish Jain，Sangeeta Jain 和 Upinder Dhar（2003）与服务行业的专家运用深度访谈技巧从130个因素中提炼出50个，后又筛选出33个，最终又将其归类为10个因素对30个专家进行调研，然后将这10个因素作为企业客户管理软件CRM绩效的衡量标准，它们是：服务态度、对顾客期望的理解、感知的服务质量、可靠性、沟通、顾客定制化、认可、承诺、对顾客满意的审计、顾客保留。

       以上指标多从顾客维度进行考虑，顾客角度的指标皆是主观指标，偏重于顾客的感知，这些指标很难直接取得，需要对顾客进行问卷调研才能得到。这些指标对于企业而言很难操作，目前企业较为流行的衡量指标是：销售量和销售额、利润、市场份额、新顾客数量、顾客流失率、成本降低、为顾客服务的时间、顾客抱怨。

       这些指标可从如下途径或用如下方法收集到：销售报表、平衡表、现场访问、联系中心等，它们皆可提供各种有用的信息以平衡整个营销的效率和效果。这些指标皆是显性指标，易于收集，也容易理解和操作，但是客户管理软件CRM运营绩效和隐形指标如员工观念改变、企业文化创新、组织结构调整、企业协作精神和凝聚力增强等却得不到体现，而且很少从关系的另一方——顾客角度来衡量其绩效。

       不同的商业模型和不同的企业业务单元对其客户管理软件CRM活动绩效的评估指标皆不同。如品牌经理衡量以客户为中心的活动绩效的指标就大大不同于现场服务经理衡量以客户为中心的活动指标。这恰似“盲人摸象”每个企业或每个部门或每个管理者皆从各自业务范围理解客户管理软件CRM系统绩效的评估。

       另有学者从多个角度给出了客户管理软件CRM绩效衡量的框架。

       （1）品牌建设：品牌忠诚、品牌认知、感知质量、品牌联想。

              （2）顾客资产建设：顾客行为模型、顾客价值管理（顾客资产管理包括价值资产、品牌资产和保留资产）。

（3）面向顾客的运营。包括以下方面。

       营销运营绩效：如客户参与程度、客户响应率、RFM（R-新近购买、F-购买频率、M-购买金额）、交易率、客户获取成本、客户流失率、平均订单规模、平均客户交互成本。

       销售人员绩效：如销售费用、成交率、销售总量、销售失败率、交叉销售率、新客户数量。

       服务中心运营绩效：呼叫数量和时间、平均等待时间、呼叫成本、客服人员利用率、答复速度、呼叫答复质量、平均处理时间。

       现场服务运营绩效：相应时间、完成时间、修理备件时间、客户满意分、现场服务优先级。

       供应链和物流运营绩效：完成率、准时装运率、退回订单量、客户订单周期、现金周期、供应链周期、完美订单准则、上游灵活性。

       网站运作绩效：访问量、独立访问量、网页点击量、停留时间、点击连接率、注册用户、中途失败率。

       （4）领先指示器衡量：平衡计分卡、顾客知识管理。

       在上述客户管理软件CRM绩效衡量框架中，大家认为皆有偏颇或不完善之处，其指标体系要么偏重于顾客感知，要么偏重与企业的实际运营，各种衡量指标从一定程度上反映了客户管理软件CRM系统运营的绩效，但皆不全面、客观、有失偏颇。