一、客户管理软件crm价值驱动模型——客户管理软件crm利润链客户管理软件crm价值链解释了企业实施客户管理软件crm的各项活动是如何增加与传递价值的。但这仅解释了问题的一半，因为客户管理软件crm创造价值牵涉到企业和顾客两个方面。客户管理软件crm价值链中的各项活动对价值的创造与传递只是限于企业内部，没有考虑到参与价值创造和传递的另一方——顾客。而实际上在企业实施客户管理软件crm进行价值创造顾客也参与了价值创造，顾客创造价值的能动作用对客户管理软件crm能量的最终释放关系重大。而且从上述客户管理软件crm过程可知，企业通过制定客户管理软件cr...

结合企业实施客户管理软件crm的实际，认为客户管理软件crm过程包括如下几个部分：战略开发过程、价值创造和传递过程、与顾客互动的多渠道整合过程、信息管理过程、绩效评估过程。（1）客户管理软件crm首先是一种战略开发过程。在此过程中首先开发企业战略，包括企业远景、企业使命、企业目标、企业的竞争背景分析、swot分析、企业的具体战略及实施等。在此前提下，开发顾客战略，包括顾客选择和顾客特征分析、顾客细分、顾客目标市场等。（2）客户管理软件crm的实施过程是双方不断创造价值的过程，也是双方不断进行价值交换的过程，双赢是其目的。顾客需要什么价值、如何为顾客创造价值、顾客对获得的价值是否认可、如何对其价...

关于客户管理软件crm过程业界研究不仅不多，而且也没有一个公认的基于现场的实证研究为复杂系统过程提供清晰地框架。gartner提出了一个新的观点：客户管理软件crm的业务过程包括两个方面。一是思考这些过程如何呈现在顾客面前，二是如何将这些过程重组得以更加以顾客为中心。kale支持这一观点，但也提出自己的不同意见：客户管理软件crm的关键部分是识别所有发生在顾客和企业之间的战略过程。peppers和rogers认为客户管理软件crm过程由如下四个步骤组成：顾客识别、顾客差异化分析、与顾客互动、顾客定制化。grabner-kraeuterandmoderitscher认为去缺乏成功的客户管理软件c...

有关客户管理软件crm价值链的模型大同小异，从一定程度上反映了企业实施客户管理软件crm项目给企业的价值创造过程和价值增值过程。但这些模型的不足之处是构成价值链基本活动的要素之间的价值增值关系并不明显，逻辑关系不强。以迈克尔.波特的价值链为分析基础，综合上述各模型，笔者提出如下客户管理软件crm价值链模型。该模型中的辅助活动为高层领导支持、企业文化、人力资源管理、组织结构设计和业务流程再造。与其他模型相比，辅助活动中最大的不同就是将it及数据基础已不再是基础活动，而是其最基本也是最重要的活动，离开了以it和数据位基础的信息管理活动，就谈不上客户管理软件crm活动。活动：即客户识别、客户差异化分...

客户管理软件crm价值链是由美国的francisbuttle博士2000年提出的，它是一种帮助企业发展和实行客户管理软件crm战略的模型。该价值链从企业角度将客户管理软件crm系统分解为战略性相关的各种活动以及起辅助作用的各种活动的集成。其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、互利互惠的关系，以使企业赢得竞争优势。该客户管理软件crm价值链由两大部分组成：基本活动和企业支持系统。客户管理软件crm的基本活动可分为五个阶段：即客户组合分析、客户亲近、关系网络发展、价值主张和关系管理。要使客户管理软件crm价值链取得成功还需要一些支持流程：公司文化及公司领导的支持、it和数据库基础设置、组织结...