关于客户管理软件CRM过程业界研究不仅不多，而且也没有一个公认的基于现场的实证研究为复杂系统过程提供清晰地框架。Gartner提出了一个新的观点：客户管理软件CRM的业务过程包括两个方面。一是思考这些过程如何呈现在顾客面前，二是如何将这些过程重组得以更加以顾客为中心。Kale支持这一观点，但也提出自己的不同意见：客户管理软件CRM的关键部分是识别所有发生在顾客和企业之间的战略过程。Peppers和Rogers认为客户管理软件CRM过程由如下四个步骤组成：顾客识别、顾客差异化分析、与顾客互动、顾客定制化。

        Grabner-Kraeuter and Moderitscher认为去缺乏成功的客户管理软件CRM战略框架是许多实施客户管理软件CRM公司失败的主要原因。这一观点得到了Gartner研究和其他业界人士的佐证。但关于客户管理软件CRM的战略框架却鲜有研究。即使有个别研究也不是基于过程导向的跨职能的客户管理软件CRM概念。如Sue and Morin 基于主动性、期望的结果和贡献给出了客户管理软件CRM的大体框架。Winer开发了一个基础模型，包括七个方面的内容：顾客活动数据库；数据库分析；给出了分析结果；关于顾客目标市场的决策；确定顾客目标市场的工具；如何与目标顾客市场建立关系，隐私问题；衡量客户管理软件CRM是否成功的标准。此框架也不是跨部门的基于过程的概念框架。

        Atul Parvatiyar 与 Jagdish N.Sheth提出了所以客户管理软件CRM过程框架。客户管理软件CRM过程框架包括四个过程：客户管理软件CRM形成过程、关系管理和治理过程、关系绩效评估过程以及客户管理软件CRM改进或者提高过程。客户管理软件CRM形成过程是指关于公司一系列与客户管理软件CRM目的、项目、合作者等相关的决策。对于公司而言他是非常重要的一个过程。在形成过程中有三个重要的决策领域：确定实施客户管理软件CRM的目的，为合适的客户管理软件CRM项目选择合作者，开发项目（关系活动计划）。实施客户管理软件CRM总的目的是为了提高营销效率以及关系参与者的价值，而这两者又通过提高营销效率和增加营销效果来实现。选择适当的顾客作为合作者是关系形成过程中的重要决策。尽管公司要为很多种类的顾客服务，但由于公司的资源有限，公司必须决定哪种顾客或顾客群是客其客户管理软件CRM实施的对象。在客户管理软件CRM管理和治理过程中，公司需要在如下方面做出决策：团队构成、作用说明、沟通、公共联结、计划过程、过程安排、员工激励、过程控制。在业绩评估过程中，定期对客户管理软件CRM运行绩效进行评估非常必要，因为此过程能帮助公司在关系治理、修正关系营销目的和项目特征方面采取合适的行动。没有对客户管理软件CRM运行效果的评估就很难在项目的持续性、修正项目或结束项目方面做出客观的决策。这对于大多数公司来说是非常具有挑战性的活动。目前很多公司采用现有的营销指标来评估客户管理软件CRM绩效，如市场份额、销售量、销售收入等，这些评估指标不适合于客户管理软件CRM项目。即使是选择了客户管理软件CRM导向的评估指标也未必对所有的客户管理软件CRM项目合适，因为不同的客户管理软件CRM项目其具体的目的不同，其评估指标也应有不同。第四个过程是指客户管理软件CRM改进过程。通过前期的评估，知道客户管理软件CRM运营状况，也知道了客户管理软件CRM将来的发展和改进的方向；其状况如关系继续、关系终止、关系提升以及关系修正对客户管理软件CRM的改进有巨大的影响。