结合企业实施客户管理软件CRM的实际，认为客户管理软件CRM过程包括如下几个部分：战略开发过程、价值创造和传递过程、与顾客互动的多渠道整合过程、信息管理过程、绩效评估过程。

     （1）客户管理软件CRM首先是一种战略开发过程。在此过程中首先开发企业战略，包括企业远景、企业使命、企业目标、企业的竞争背景分析、SWOT分析、企业的具体战略及实施等。在此前提下，开发顾客战略，包括顾客选择和顾客特征分析、顾客细分、顾客目标市场等。

     （2）客户管理软件CRM的实施过程是双方不断创造价值的过程，也是双方不断进行价值交换的过程，双赢是其目的。顾客需要什么价值、如何为顾客创造价值、顾客对获得的价值是否认可、如何对其价值进行评估，企业得到什么价值，如何评价其获取顾客和保留顾客的经济效益等都是这一过程中的内容。

     （3）客户管理软件CRM的实施过程也是其信息管理过程。在这一过程中信息技术是客户管理软件CRM的关键因素，没有信息技术的支持，客户管理软件CRM还停留在早期的关系营销管理和关系管理的阶段。信息技术在客户管理软件CRM实施中有着非常重要的作用，正是因为信息技术的出现使得企业能够有效地分析顾客需求，积累和共享顾客知识，根据顾客的不同偏好和特性个性化的产品和服务，从而提高顾客价值。与此同时，信息技术还可以辅助企业识别具有不同关系价值的客户关系，针对不同客户采取不同的营销策略，且将企业资源集中分配在关系价值高的顾客身上，从而实现顾客价值最大化和企业利润最大化之间的平衡。信息技术不仅支持了顾客价值最大化和关系价值最大化，而且还支持了两者的互动过程。信息管理过程包括：信息的交互、信息的获取、信息的整合、信息的接近、信息的使用等。

     （4）客户管理软件CRM的实施过程也是多渠道整合过程，在此过程中，企业通过多种渠道接受顾客信息，与顾客互动，并将所有信息进行整合，在企业各部门进行分享。

     （5）客户管理软件CRM实施过程也包括其业绩评估过程，在这一过程中，价值创造需要被评估并在各利益相关者之间进行分配，如股东，顾客，员工等。

      综上所述，客户管理软件CRM就是一种以客户为中心，以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的企业战略、经营策略的综合，可从战略和战术两个角度来看：

     （1）从战略角度看，客户管理软件CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来提高顾客价值，从而提高顾客满意度以至忠诚度，吸引更多有价值的客户，最终增加企业的利润。

     （2）从战术角度看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售，客户服务和营销决策提供一个业务自动化的解决方案。