客户管理软件CRM价值链是由美国的Francis Buttle博士2000年提出的，它是一种帮助企业发展和实行客户管理软件CRM战略的模型。该价值链从企业角度将客户管理软件CRM系统分解为战略性相关的各种活动以及起辅助作用的各种活动的集成。其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、互利互惠的关系，以使企业赢得竞争优势。该客户管理软件CRM价值链由两大部分组成：基本活动和企业支持系统。

        客户管理软件CRM的基本活动可分为五个阶段：即客户组合分析、客户亲近、关系网络发展、价值主张和关系管理。要使客户管理软件CRM价值链取得成功还需要一些支持流程：公司文化及公司领导的支持、IT和数据库基础设置、组织结构的重新设计、业务流程的再造、人力资源管理。

        客户分析是指通过分析客户数据，识别具有不同价值的客户或客户群。其关键在于分析客户的终生价值，它是考虑未来客户产生利润的基础上现在客户对企业的价值。客户亲近是指了解、跟踪精选的客户，为其提供个性化服务，与客户建立良好关系。网络发展指的是同客户、供应商、分销商及合作伙伴等建立一个强有力的关系网。价值主张就是指同关系网一起发展客户和公司双赢的价值观。关系管理就是在价值观的基础上加强对客户关系的管理，最终产生客户盈利能力。

        国内许多学者对此也进行了相关研究，提出了一些观点。但是由于研究视角不同对客户管理软件CRM价值链的认识也存在许多差别。韩晓林、焦阳（2004）探讨了商业银行客户管理软件CRM中的价值链，认为构成价值链的基本活动是客户分析、渠道管理、客户价值管理和关系管理，辅助活动战略思维、银行文化、组织结构、人力资源和技术支持等要素。

       一些学者认为客户管理软件CRM价值链基本活动是客户组合分析、深入了解目标客户、建立关系网络、创造和传递客户价值、管理客户关系等，其支持活动是企业文化和领导、采购过程、人力资源管理过程、IT支持和组织设计。该模型忽视了客户价值分析，并且主要活动之间的逻辑关系并不明显，还有采购过程作为辅助活动有些勉强。龙贞杰的观点，是将其支持活动中的“采购过程”换成业务流程，与Francis Buttle博士提出的模型中的支持活动一致。

      赵民杰等提出了客户管理软件CRM价值链不同的观点。对其基本活动和支持活动的内容进行了修正。认为价值链由基本活动和辅助活动构成。

       基本环节主要包括客户价值分析、客户获取、客户保持、客户升级和网络发展等，辅助环节主要有领导和经营思想、人力资源管理、组织结构、组织文化和信息技术等。客户管理软件CRM价值链的最终目标在于通过各种相关活动实现企业与目标客户建立一种长期的、互惠互利的关系。企业如果比竞争对手更好地进行这些活动就能赢得竞争优势。

       客户管理软件CRM价值链表明了企业创造的客户关系价值包括价值活动和客户价值增值两个方面。价值活动是企业从事与客户有关的物质的和技术的各种活动，它们是企业创造对客户有价值的产品和服务的基础，客户价值增值表明了客户关系价值和价值活动中围绕客户所投入的客户成本之间的差额，而对于客户价值活动的分析是整个客户管理软件CRM价值链分析的关键。