一、客户管理软件CRM价值驱动模型——客户管理软件CRM利润链

         客户管理软件CRM价值链解释了企业实施客户管理软件CRM的各项活动是如何增加与传递价值的。但这仅解释了问题的一半，因为客户管理软件CRM创造价值牵涉到企业和顾客两个方面。客户管理软件CRM价值链中的各项活动对价值的创造与传递只是限于企业内部，没有考虑到参与价值创造和传递的另一方——顾客。而实际上在企业实施客户管理软件CRM进行价值创造顾客也参与了价值创造，顾客创造价值的能动作用对客户管理软件CRM能量的最终释放关系重大。而且从上述客户管理软件CRM过程可知，企业通过制定客户管理软件CRM战略，利用客户管理软件CRM信息技术，实施客户管理软件CRM策略，对顾客而言，使得顾客感知所得增加、顾客感知成本降低，从而增加顾客感知价值，提高顾客满意度和忠诚度；对企业而言，因而增加顾客关系收益，降低顾客关系成本，从而增加顾客盈利率，因此企业客户管理软件CRM的过程就是其价值创造过程，也是企业利润的创造和传递过程。事实上客户管理软件CRM为顾客创造价值和为企业创造价值是一对矛盾的统一体，两者互为因果，互相联系，互相依存。企业实施客户管理软件CRM向顾客传送非凡价值，顾客因而满意，进而忠诚，从而不断重复购买企业的产品或是口碑相传、推荐，最终使企业获得更高的顾客盈利率，这是一个双赢的价值创造过程。

         客户管理软件CRM利润链逻辑：即企业实施客户管理软件CRM使顾客感知所得增加、感知所失降低，顾客感知价值增加，从而促进顾客满意度和忠诚度提高，因而促进企业的顾客盈利率。在客户管理软件CRM利润链中，首先制定企业的客户管理软件CRM战略，一切以客户为中心，然后利用客户管理软件CRM系统收集、整理、分析和共享顾客信息，进而对企业选定的细分市场进行有针对性的市场营销策略，如提供定制化的产品与服务，进行适当的定价、分销和促销，其结果是目标顾客感知所得增加，感知所失减少，从而增加了目标顾客的感知价值，这样有可能增加顾客的满意，企业与满意的顾客容易建立良好的有利可图的关系，随着满意的不断积累，企业与满意顾客的关系强度不断增强，关系的长度不断延长，顾客或不断重复购买，或不断为企业进行积极的口碑宣传，或不断地进行推荐，这样顾客满意导致了顾问忠诚，从而导致了顾客盈利了增加。这就是企业实施客户管理CRM驱动价值创造的原理，也即客户管理软件CRM利润链的原理。当然在这一驱动模型中，有很多环节和因素各自发生作用，它们综合影响其价值创造的总结果——顾客利润率。在正常情况下，这一传导机制正常发生作用，即沿着这一逻辑关系演变，但如若其中的因素发生变化，这一传导机制可能发生偏差，从而影响其最终结果——顾客盈利率的形成。

         客户管理软件CRM利润链涉及三个主体：企业实施的客户管理软件CRM项目、顾客得到的价值以及企业的利润，并建立了一个企业实施客户管理软件CRM、顾客的态度和行为、企业绩效联系在一起的逻辑关系。企业的利润与增长主要是因企业实施客户管理软件CRM后企业与顾客建立了有利可图的长期良好关系带来的。

         二、客户管理软件CRM价值创造总模型

         1、顾客盈利率模型

         根据Kaj Storbacka，Tore Strandvik 及 Christian Gronroos 的观点，服务质量导致顾客满意，顾客满意导致关系的强度，而关系的强度又导致关系的长度，关系的长度又导致顾客关系的盈利率。
       （1）不仅是服务行业，制造业也有同样的规律，而且当今无论理论界还是实践中对产品的定义都包括了有形的物质产品和无形的服务，因此图中的服务质量应延伸至一般产品的质量。
       （2）顾客的感知价值取决于顾客感知的成本与感知收益的差值大小，而感知的收益受制于很多因素，服务质量只是其中之一。因此，模型中的服务质量应加以修正，本研究修正为顾客感知所得。
       （3）影响顾客满意度的因素除了顾客感知价值的大小外，还受顾客对产品的预期的影响，故模型中应加上顾客预期。
       （4）模型中各因素的关系有这样的逻辑循序：从顾客感知价值顾客满意，而后到关系的强度，进而到关系的长度，从关系的长度再到顾客盈利率。实际上，与顾客关系保持的时间越长，表明顾客对企业的产品与服务越忠诚。忠诚包括两方面的含义：一是态度忠诚，如对企业及其产品情有独钟，口碑传诵和推荐企业及其产品；二是行为忠诚，即不断重复购买企业的产品。只有高的顾客忠诚才能有高的顾客盈利率。因此，模型中应该加入顾客忠诚因素。
       （5）客户管理软件CRM顾客盈利率的影响，因此客户管理软件CRM是顾客利润率的驱动因素，因而在模型中应该体现。

         2、客户管理软件CRM价值创造总模型

         因此对模型进行了修正。从客户管理软件CRM为顾客创造价值到为企业创造价值的过程中有许多因素互相关联。
       （1）顾客感知所得：顾客从交换中感知所得到的利益。包括经济利益、心理、情感与社会利益等。
       （2）顾客预期：顾客对从交换中得到的产品和服务或其他利益的期望。
       （3）顾客忠诚：对某种品牌等一种长久的忠心。
       （4）顾客态度忠诚：顾客对企业或其产品与服务的情感倾向或偏爱。如喜爱、口碑与推荐等。
       （5）顾客行为忠诚：顾客对企业产品或服务的重复购买。

        从客户管理软件CRM系统到顾客感知价值，再到顾客关系盈利率，包含了六个关键环节以及影响这些环节的因素，它们分别是：
        客户管理软件CRM系统到顾客感知价值。
        从顾客感知价值到顾客满意。
        从顾客满意到顾客关系强度。
        从顾客关系强度到顾客关系寿命。
        从顾客关系寿命到顾客忠诚。
        从顾客忠诚到顾客关系盈利率。

        以上模型是基于这样的基本逻辑，客户管理软件CRM驱动了顾客关系盈利率。一方面，从顾客角度看，客户管理软件CRM的成功实施，导致了顾客感知所得的增加和顾客感知所失的减少，顾客感知所得与顾客感知所失决定了顾客从企业的产品中感知的价值大小，而感知的价值大小与顾客的预期就决定了顾客从企业的产品中感知的价值大小，而感知的价值大小与顾客感知所失决定了顾客满意的程度，顾客满意度对顾客承诺和约束产生影响。而这两个因素又对该模型的下一个环节产生影响。满意的顾客因而信任对方会产品供应商做出承诺，顾客满意也有利于顾客与供应商之间形成约束，这些约束将顾客与供应商牢牢地连接在一起。顾客对企业承诺的程度越高，双方之间的约束越强，则顾客与企业之间的关系就越牢固，顾客承诺的高低与约束的强弱对顾客关系强度具有极其强烈的影