有关客户管理软件CRM价值链的模型大同小异，从一定程度上反映了企业实施客户管理软件CRM项目给企业的价值创造过程和价值增值过程。但这些模型的不足之处是构成价值链基本活动的要素之间的价值增值关系并不明显，逻辑关系不强。

       以迈克尔.波特的价值链为分析基础，综合上述各模型，笔者提出如下客户管理软件CRM价值链模型。该模型中的辅助活动为高层领导支持、企业文化、人力资源管理、组织结构设计和业务流程再造。与其他模型相比，辅助活动中最大的不同就是将IT及数据基础已不再是基础活动，而是其最基本也是最重要的活动，离开了以IT和数据位基础的 信息管理活动，就谈不上客户管理软件CRM活动。活动：即客户识别、客户差异化分析、与客户互动沟通、企业行为定制化。这四个活动之间有价值增值关系。在基础活动中，信息管理活动非常重要，是基础活动中的基础，它贯穿了其他四项活动的始终，离开了该活动，客户管理软件CRM系统中的其他活动就没法进行。

       1、基本活动

       客户管理软件CRM价值链的基本活动包括：

       （1）客户识别。就今天的科技而言，企业是否能吸引并留住顾客，关键要看他们有没有能力找出现在与未来具有获利潜力的市场，并满足市场的特定需求。企业要进行有效地市场细分，分析的范围决不仅限于目前的顾客，而必须找出并吸引目标市场中的顾客或潜在顾客。

       （2）顾客差异化分析。顾客差异化分析包含两方面的含义，一方面是需求差异化，另一方面是顾客价值差异化。

       不同顾客的差异性主要表现为对企业商业价值和产品需求两方面的不同，对客户进行差异性分析可以帮助企业更好地配置各种资源以不断改进产品或服务，牢牢抓住最有价值的客户以取得尽可能大的收益。

       因此，企业的重点在于避免将稀有资源和最高级的服务毫无区别地分散在所有的顾客上。因为没有一家公司能拥有如此多的资源，也不可能在每一件事情上都能做到世界级的水准。

       （3）与客户互动沟通。客户管理软件CRM的目标之一就是降低与客户交易的成本，增加与客户交易的收益。前者可以通过自助式接触渠道来实现。接触方式有Internet、呼叫中心等现代 网络和通信技术。要达到后者的目标就需要及时更新客户信息，并充分利用和分析这些信息，将在与客户每一次接触中得到的线索连续起来，从而更准确地描述客户的需求。

       （4）企业行为定制化。要进行有效地客户关系管理，将客户锁定在学习型关系之中，企业就必须因人制宜提供个性化的产品或服务，其调整点不仅仅是客户最终想要的产品或服务，还应该包括周边的某些服务如提交发票的方式、产品的包装样式等。要调整和改进产品或服务就要调动销售营销以及企业中的其他部门去向客户学习。

       （5）企业信息管理活动。该基本活动包括获得信息、了解信息、分析信息、传递信息、是其他四个活动的基础活动，贯穿其他各活动始终。

       2、辅助活动

       其辅助活动是客户管理软件CRM价值链的支持条件：

       （1）高层领导的支持。有高层领导的支持就能制定合理的客户管理软件CRM能力发展目标，并能协调企业的各个部门，而且还可以提供足够的财务支持。

       （2）人力资源管理。企业中真正与客户接触的是员工，为此需要将人力资源管理与客户管理软件CRM结合起来。员工是否具有以客户为中心的价值观，并用其指导实际行动，直接影响客户的购买欲望、员工的知识结构和服务技巧，影响企业为客户服务的情感化和个性化水平，而企业员工的全局观则最终影响客户价值。

       （3）业务流程再造。企业的业务流程和组织结构的重新设计是客户管理软件CRM的主要内容。企业的产品和服务都是经过自己的业务流程而达到客户的。传统的业务是以产品为中心设计的，是为了方便产品的生产和销售，而非方便客户，这很大程度上阻碍了企业与客户的沟通。因此企业应对原有流程进行彻底的转换，以客户为中心进行重新设计。

       （4）组织结构设计。在传统的职能型组织结构中，组织关注的中心是产品，而非客户。因此要以客户为中心重新设计组织，尽量减少中间环节。另外，企业的集权程度影响员工的积极性和创造性，中间管理层的多少影响信息流动速度和真实性，各部门整合程度影响为客户服务的效率。

       （5）企业文化。企业文化使企业员工建立以客户为中心的价值取向，激励员工为提升客户关系不断创新，树立形象，吸引更多的潜在客户。