一、传统的财务会计方法传统的财务会计衡量方法是当今广泛运用的营销衡量方法，其中包括净现值（npv），投资收益率（roi）以及内部收益率（irr）等。这些评估方法的主要优点是适用于投资火爆的评估领域，其局限主要是它们仅注重现金流和财务标准的评价，而难以用来评价投资于某些领域的以期望获得无形的、间接的和战略的收益状况。而且企业过度使用财务指标会给企业带来很多弊端：（1）与当今的经济环境不符。当今的价值创造并不仅限于企业有形的、固定的资产，相反价值根植于企业内人们的理念、客户和供应商的关系、关键信息的数据库、革新和有质量的文化。（2）看着后视镜开车。因为财务指标为企业过去的绩效和事件作出了很好的总结...

目前国内对客户管理系统（客户管理软件crm）实施的绩效评估没有统一的模式和方法，也没有一个公认的评估标准。本文采用“价值创造”作为衡量企业实施客户管理系统（客户管理软件crm）的绩效指标，这一绩效指标包含两个方面内容：一是企业实施客户管理系统（客户管理软件crm）为客户带来的价值创造，二是企业实施客户管理系统（客户管理软件crm）为企业带来的价值创造，并在前述内容中分别对此进行了详细分析和研究。为了全面衡量客户管理系统（客户管理软件crm）战略实施绩效，本文采用平衡计分卡模型进行综合分析和研究。认为bsc对客户管理系统（客户管理软件crm）战略绩效评估的适应性和可行性体...

著名的管理大师彼得.德鲁克曾说过：“如果你不能评价，你就无法管理。”在竞争越来越激烈的市场经济环境下，企业的经营绩效越来越成为企业追求的目标。企业实施客户管理系统（客户管理软件crm）为的是提高企业的核心竞争力，提高其经营绩效。分别从客户和企业角度对客户管理系统（客户管理软件crm）的价值创造进行了分析和评价，难免只见树木，不见森林，有点偏颇，也有一定的局限性。客户管理系统（客户管理软件crm）实施是一个整体，也是一个动态的、持续的发展过程，企业界迫切需要建立一个科学、全面的客户管理系统（客户管理软件crm）战略评价体系，不仅要对实施客户管理系统（客户管理软件crm）战...

一、顾客关系的经济学分析客户管理系统（客户管理软件crm）给企业的价值创造由两个因素共同决定，即客户（顾客）关系成本和客户（顾客）关系收入。这决定了提高关系盈利性的途径就应从如下几方面着手，一是降低关系成本，二是提高关系收入，三是既降低关系成本又增加关系收入。实施客户管理系统（客户管理软件crm）不仅能增加企业的收入，又能降低企业的成本，既可实现客户的重复购买、企业的交叉销售与增量销售，增加客户的钱包份额，又由于客户的口碑和推荐，带来新的客户，从而增加收入，节约企业开发新顾客的成本、节约服务成本、节约营销和失误成本，提高营销效率，使企业有更大的利润空间。1、顾客关系成本分析从成本项目来看，企业...

一、客户管理系统crm为顾客创造价值原理及其过程由客户管理系统crm利润链可知企业为顾客创造价值的原理和过程。企业通过实施客户管理系统crm战略，收集顾客信息，了解顾客需求，区分不同价值的顾客，为顾客提供定制化产品和服务，从而降低顾客的感知成本，提高顾客的感知收益，因而最大化顾客的感知价值。在顾客期望一定的忠诚，由此提高了顾客与企业关系的质量，增加了关系的数量，降低企业的关系成本，增加企业的关系收益，从而最大化关系价值。在此基础上企业不断积累顾客知识，制定出更合适的客户管理系统crm关系策略，从而进入下一个互动循环。如此往复，通过客户管理系统crm的实施，企业不断为顾客创造价值。二、客户管理系...