著名的管理大师彼得.德鲁克曾说过：“如果你不能评价，你就无法管理。”在竞争越来越激烈的市场经济环境下，企业的经营绩效越来越成为企业追求的目标。企业实施客户管理系统（客户管理软件CRM）为的是提高企业的核心竞争力，提高其经营绩效。分别从客户和企业角度对客户管理系统（客户管理软件CRM）的价值创造进行了分析和评价，难免只见树木，不见森林，有点偏颇，也有一定的局限性。客户管理系统（客户管理软件CRM）实施是一个整体，也是一个动态的、持续的发展过程，企业界迫切需要建立一个科学、全面的客户管理系统（客户管理软件CRM）战略评价体系，不仅要对实施客户管理系统（客户管理软件CRM）战略中有形的、无形的、目前的、潜在的价值创造进行评价，为客户管理系统（客户管理软件CRM）战略实施的“得”与“失”建立更加具体的准则，还要对客户管理系统（客户管理软件CRM）战略实施过程中的关键流程与企业行为进行有效评价与控制，以保证客户管理系统（客户管理软件CRM）战略目标的正确落实。

        平衡计分卡模型

        平衡计分卡是1992年美国著名的管理大师卡普兰和复兴方案国家咨询企业总裁诺顿在总结了十二家大型企业的业绩评价体系的成功经验基础上，提出的一种划时代的绩效评估工具。经过不断发展，目前BSC成为一种协助企业战略实施的评价与控制系统。平衡计分卡的核心思想就是利用四个方面指标——财务、客户内部业务流程、学习与成长之间的相互驱动的因果关系来展现企业的战略轨迹，为企业管理人员提供了一个全面的框架、一种沟通的语言，向企业全体员工传播企业使命和战略。它把企业的使命和战略层层分解、落实到四个纬度的目标、衡量指标以及行动方案上。通过阐明企业思想要获得的结果和这些结果的驱动因素，使企业管理者能够汇集整个企业员工的能力和具体知识来实现企业长期的目标。

        平衡计分卡能使企业有效地跟踪财务目标，同时关注关键能力的进展，并开发对未来有利的无形资产。

        自从平衡计分卡问世后，大量的企业采用了这一方法并取得了立竿见影的效果。此后又为世界财富1000强企业中的一半所采用，而且这种趋势一直保持强有劲势头，被世界广泛接受和有效使用，《哈佛商业评论》曾将其列为20世纪最为有影响里的75个理念之一。