一、顾客关系的经济学分析

       客户管理系统（客户管理软件CRM）给企业的价值创造由两个因素共同决定，即客户（顾客）关系成本和客户（顾客）关系收入。这决定了提高关系盈利性的途径就应从如下几方面着手，一是降低关系成本，二是提高关系收入，三是既降低关系成本又增加关系收入。

       实施客户管理系统（客户管理软件CRM）不仅能增加企业的收入，又能降低企业的成本，既可实现客户的重复购买、企业的交叉销售与增量销售，增加客户的钱包份额，又由于客户的口碑和推荐，带来新的客户，从而增加收入，节约企业开发新顾客的成本、节约服务成本、节约营销和失误成本，提高营销效率，使企业有更大的利润空间。

       1、顾客关系成本分析

       从成本项目来看，企业与客户关系的成本项目很多，不同的角度有不同的内容。从其整个实施项目和内容来看可以分成客户管理系统（客户管理软件CRM）系统成本和客户关系成本两项内容，其中两项成本中又可分为许多具体的内容，如下所述：

       1）客户管理系统（客户管理软件CRM）的成本及其构成

       客户管理系统（客户管理软件CRM）建设是一个规模大、复杂程度高的人——机系统。在现实的经济活动中，成本是一个应用十分广泛的概念，它反映了产品生产过程中所消耗的各项费用的总和，包括原材料、燃料和动力、折旧、工资、管理费用等开支。项目的成本分析有不同的方法，可以用两种方法划分和测算客户管理系统（客户管理软件CRM）的成本：一种是按信息系统的生命周期阶段划分，另一种是按开支的经济用途划分。

     （1）按客户管理系统（客户管理软件CRM）的生命周期阶段划分客户管理系统（客户管理软件CRM）成本。

     （2）按经济用途划分客户管理系统（客户管理软件CRM）项目成本，内容如下：

       硬件购置费用。主要指购买计算机和相关设备的费用。

       软件购置费用。包括购买操作系统、数据库系统和其他应用软件费用。

       基建费用。包括新建或改造机房及配置相关设置的费用。

       通信费用。包括购置计算机网络设备、通信线路器材等。

       人工费用。包括各类系统开发人员、操作人员和与系统有关部门的管理人员的所有工资费用。

       消耗材料费用。主要用于购置打印纸张、磁盘等。

       系统开发、运营及维护期间水电及维修费用。

       管理费用。指办公费、差旅费和会议费等。

       培训费用。包括客户管理系统（客户管理软件CRM）使用人员培训、有关技术人员或管理人员进修的费用。

       其他费用。包括资料费、固定资产折旧费和咨询费等。

       2）顾客关系成本

      从企业与顾客的关系发展进程看，企业与客户的关系从启动关系、建立关系、维持关系到发展关系无不发生成本。其成本内容有：

     （1）获得新客户的成本。每次商务会谈的成本（促销，商机产生，电话销售），每笔销售的电话费用，每笔销售的访问费用，每个新客户的销售成本，每个新客户的总成本等。

     （2）维持老顾客的费用。

     （3）发展现有顾客的费用。

      从成本内容看，包括如下成本：

     （1）直接成本。

     （2）假似直接成本。

     （3）间接成本。

      间接成本是指直接用于各客户的成本，如销售人员访问客户所消耗的时间、费用；假似直接成本是指不直接用于客户，但仍直接用于类似客户群的成本；间接成本是指并不直接用于单个客户或客户群，但平均用于组织所有客户的成本。