一、客户管理系统CRM为顾客创造价值原理及其过程

       由客户管理系统CRM利润链可知企业为顾客创造价值的原理和过程。

       企业通过实施客户管理系统CRM战略，收集顾客信息，了解顾客需求，区分不同价值的顾客，为顾客提供定制化产品和服务，从而降低顾客的感知成本，提高顾客的感知收益，因而最大化顾客的感知价值。在顾客期望一定的忠诚，由此提高了顾客与企业关系的质量，增加了关系的数量，降低企业的关系成本，增加企业的关系收益，从而最大化关系价值。在此基础上企业不断积累顾客知识，制定出更合适的客户管理系统CRM关系策略，从而进入下一个互动循环。如此往复，通过客户管理系统CRM的实施，企业不断为顾客创造价值。

      二、客户管理系统CRM为顾客创造价值指标

      在上述客户管理系统CRM的价值创造过程中，企业通过实施客户管理系统CRM为顾客创造价值，从而使顾客满意，直至忠诚。因此，笔者认为顾客感知所得和所失、顾客感知价值和期望、顾客满意是企业实施客户管理系统CRM为顾客创造价值的重要环节，也是评估企业为顾客创造价值的主要指标，其中顾客感知价值、顾客满意是关键指标，为顾客忠诚、顾客关系盈利率（关系价值）则是衡量客户为企业创造价值的重要指标。