由于市场经济已从卖市场转向买方市场，企业的竞争日益激烈，由于经济的全球化，企业之间的竞争打破了区域、跨过国界、扩展到全世界，也由于科学技术的迅猛发展，产品的生命周期越来越短，同质性越来越强，替代品层出不穷，而且企业之间的竞争已不仅限于产品和服务的竞争，且已扩展至与客户关系的竞争。越来越多的企业实际证明，客户是企业重要的战略资源，有效地管理客户关系的能力是企业保持持续竞争优势的驱动力。市场竞争的压力、市场需求、信息技术以及企业经营管理实践等的催生使客户管理系统（客户管理软件crm）战略，但结果不尽如人意。企业管理的实践迫切需要客户管理系统（客户管理软件crm）的理论来指导。但学术界对此至今没有公...

客户管理系统（客户管理软件crm）价值创造评估模型的建立及其方法、步骤评估客户管理系统（客户管理软件crm）的各级指标数量多，各级指标的性质也不一样，有定性的指标，也有定量的指标，而且各个指标的量纲、经济意义也不同，各表现形式差别很大，对总目标的作用趋势也大相径庭，因而不具有直接的可比性，需要将其指标进行无量纲处理以及指标价值量化后，才能计算其综合评价结果。结合：首先简单介绍了平衡计分卡的原理和方法，结合国外专家对客户管理系统（客户管理软件crm）绩效评估文献，进而对利用平衡计分卡方法评价客户管理系统（客户管理软件crm）绩效的适应性、可行性等进行了分析；并对各个维度：获取顾客知识、与顾客互动...

此指标对应于bsc模型中的顾客观。企业实施客户管理系统（客户管理软件crm）战略，通过获取顾客知识与顾客互动沟通，为顾客提供个性化的产品和服务，降低了顾客的感知成本，增加顾客的感知利益，从而增加了顾客的感知价值，顾客因而获得满意。1、指标分析客户管理系统（客户管理软件crm）为顾客的价值创造其关键环节为：顾客感知所得、顾客感知所失，两者决定顾客的感知价值。顾客的感知价值与顾客的预期相比较，就可知顾客是否满意。若感知价值超过顾客预期，顾客就会欣喜，若感知价值低于顾客的预期，顾客就会不满，感知价值等于顾客预期，则顾客就会满意。在顾客预期不变的情况下，顾客是否满意则取决于顾客感知价值的大小，也就是所...

影响每一战略要素维度的因素进行分析研究，选取下一级评价指标。选取的原则如下：（1）与客户管理系统（客户管理软件crm）相关。（2）有因果关系（对业绩有驱动作用）。（3）财务指标与非财务指标相结合。（4）内部（企业）指标与外部（顾客）指标相结合。（5）滞后指标与前置指标相结合。（6）尽可能量化。（7）可获得性。（8）易理解性。结合上述原则对客户管理系统（客户管理软件crm）绩效评价进行了个战略要素的指标选取。一、获取顾客知识顾客知识，顾名思义就是有关顾客的知识。它包括顾客的消费偏好、喜欢接触的渠道、消费行为特征、顾客的未来需求趋势等。顾客知识其实与bsc模型中的学习与成长相对应。企业通过充分发挥...

一、客户管理系统（客户管理软件crm）战略要素和因果关系分析框架模型（1）获取顾客知识。其实这是一个有关顾客信息管理的过程。企业通过客户管理系统（客户管理软件crm）的强大功能全方位收集顾客信息，并利用数据挖掘和统计技术将有相似需求特征的客户归类，形成商业智能，并为企业对目标市场的个性化营销策略的决策提供支持。（2）与顾客互动（多渠道整合和管理过程、营销策略实施过程）。企业通过客户管理系统（客户管理软件crm）系统中与顾客接触的各种界面、互动平台和工具以及营销活动与客户进行适时互动沟通。如销售自动化（sfa）、营销自动化（ma）、服务自动化（sa）以及集成了网络、传真等各种沟通渠道的呼叫中心（...