此指标对应于BSC模型中的顾客观。企业实施客户管理系统（客户管理软件CRM）战略，通过获取顾客知识与顾客互动沟通，为顾客提供个性化的产品和服务，降低了顾客的感知成本，增加顾客的感知利益，从而增加了顾客的感知价值，顾客因而获得满意。

        1、指标分析

        客户管理系统（客户管理软件CRM）为顾客的价值创造其关键环节为：顾客感知所得、顾客感知所失，两者决定顾客的感知价值。顾客的感知价值与顾客的预期相比较，就可知顾客是否满意。若感知价值超过顾客预期，顾客就会欣喜，若感知价值低于顾客的预期，顾客就会不满，感知价值等于顾客预期，则顾客就会满意。在顾客预期不变的情况下，顾客是否满意则取决于顾客感知价值的大小，也就是 所取决于顾客感知利益和顾客感知成本的差值。而决定顾客感知利益的关键因素是产品和服务的质量、品牌等。

        2、指标选取

        客户管理系统（客户管理软件CRM）为企业创造的价值

        此指标对应于BSC中企业的财务观。企业实施客户管理系统（客户管理软件CRM），为顾客带来价值，顾客因此满意，满意的不断累计就很可能换取顾客忠诚，其结果是顾客不断重复购买、或交叉购买，甚至是增量购买，或口碑传诵和推荐。企业因此增加关系收入，降低关系成本，从而增加顾客盈利率。

       1、指标分析

       企业实施客户管理系统（客户管理软件CRM），不仅给企业带来有形的价值，还为去iye带来无形的价值。有形的价值可以定量计算，如顾客盈利率，无形的价值无法定量计算，但可以通过各种调研、问卷方法将定性问题转化为定量问题。

       2、指标选取

       由于在不同的行业、或同一行业不同性质的企业中，客户管理系统（客户管理软件CRM）应用的范围、功能和目标不尽相同，因而其系统实施绩效评估的指标也不尽相同，而且每一指标赋予的权重也是不同的。