由于市场经济已从卖市场转向买方市场，企业的竞争日益激烈，由于经济的全球化，企业之间的竞争打破了区域、跨过国界、扩展到全世界，也由于科学技术的迅猛发展，产品的生命周期越来越短，同质性越来越强，替代品层出不穷，而且企业之间的竞争已不仅限于产品和服务的竞争，且已扩展至与客户关系的竞争。越来越多的企业实际证明，客户是企业重要的战略资源，有效地管理客户关系的能力是企业保持持续竞争优势的驱动力。

        市场竞争的压力、市场需求、信息技术以及企业经营管理实践等的催生使客户管理系统（客户管理软件CRM）战略，但结果不尽如人意。企业管理的实践迫切需要客户管理系统（客户管理软件CRM）的理论来指导。但学术界对此至今没有公认的一致性的解释。就此问题以“客户管理系统（客户管理软件CRM）及价值创造研究”为主线，就相关的一系列基础理论问题展开，系统研究了“客户”、“客户管理系统（客户管理软件CRM）”的内涵与概念界定；对客户管理系统（客户管理软件CRM）的理论进行了梳理、提炼和归纳，提出了三位一体：即客户管理系统（客户管理软件CRM）战略、客户管理系统（客户管理软件CRM）系统以及客户管理系统（客户管理软件CRM）策略的理论体系；分析了客户管理系统（客户管理软件CRM）的绩效衡量指标，并选取——“价值创造”作为衡量指标；回顾与比较了不同行业价值创造的理论模型；分析了客户管理系统（客户管理软件CRM）的价值创造过程；修正了“客户管理系统（客户管理软件CRM）价值链”、创新提出了“客户管理系统（客户管理软件CRM）利润链”的理论，并对理论进行了阐述。在此基础上，分析了业界实施客户管理系统（客户管理软件CRM）失败的原因以及成功实施客户管理系统（客户管理软件CRM）的关键因素，提出了决定客户管理系统（客户管理软件CRM）成功与否的因素是企业的客户管理系统（客户管理软件CRM）综合能力，即企业客户管理系统（客户管理软件CRM）基本能力与支持能力的综合，并由此建立了评估体系及其数学模型。然后，通过客户管理系统（客户管理软件CRM）进行价值创造的两个方向——为顾客的价值创造与为企业的价值创造对各自的指标体系、影响因素、度量方法进行了系统的分析和研究。最后站在客户管理系统（客户管理软件CRM）战略高度就客户管理系统（客户管理软件CRM）得绩效评估建立了总体评价框架，给出了分析方法。

       1、客户管理系统（客户管理软件CRM）基础理论综述

     （1）本书首先界定了“客户”、“客户管理系统（客户管理软件CRM）”的概念。“客户”概念有广义和狭义之分，也有个人和组织之分。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客要结合过程模型来解释，任何一个过程输出的接受者都是顾客。至于“客户管理系统（客户管理软件CRM）”的定义目前还处于“丛林”阶段，没有形成公认的定义。本书认为“客户管理系统（客户管理软件CRM）”是一种战略思想方法和过程，它通过信息、技术和应用软件对经营过程、人员、运营和营销能力进行跨部门整合，使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，建立与价值顾客和顾客群的长期良好的关系，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。它是企业以客户为中心的战略、客户管理系统（客户管理软件CRM）技术系统及其营销策略的总和。

     （2）在界定了客户管理系统（客户管理软件CRM）概念的基础上，高度概括了客户管理系统（客户管理软件CRM）三位一体的理论体系，认为客户管理系统（客户管理软件CRM）既包括了以客户为中心的战略管理思想，又包含了以各种信息、网络技术、应用软件系统等技术工具，而且还包括了一系列个性化的营销策略。客户管理系统（客户管理软件CRM）战略、客户管理系统（客户管理软件CRM）技术系统和客户管理系统（客户管理软件CRM）实施策略三个层面互相联系、互相依赖、互为补充、构成了一个较完整的理论体系和实践方法。客户管理系统（客户管理软件CRM）战略思想是客户管理系统（客户管理软件CRM）成功的关键，它是客户管理系统（客户管理软件CRM）实施应用的基础和土壤，是促成企业战略观形成的思想基础，确保企业行动的正确方向，信息系统、IT技术、因特网等组成的客户管理系统（客户管理软件CRM）是客户管理系统（客户管理软件CRM）成功实施的工具、手段和方法，此系统是辅助客户管理系统（客户管理软件CRM）这一企业战略观得以实现的有力工具，实施即指客户管理系统（客户管理软件CRM）的营销策略，它是决定客户管理系统（客户管理软件CRM）成功与否、效果如何的重要环节，也是直接影响因素。

     （3）客户管理系统（客户管理软件CRM）对企业和顾客皆有深刻的经济学意义，是一种双赢的策略。经得起理论上的推敲和斟酌，有其深刻的理论渊源。从营销学、经济学和战略管理学角度分析了客户管理系统（客户管理软件CRM）理论的合理性与逻辑性。

      2、客户管理系统（客户管理软件CRM）的衡量指标——价值创造

     （1）探讨了客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效衡量的意义。

     （2）分析了客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效衡量的复杂性。

     （3）在分析了大量文献的基础上提出了“客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效衡量的指标是价值创造”的创新观点，并对其进行了诠释。因为价值创造反映了客户管理系统（客户管理软件CRM）的本质和核心，是企业和客户关系利益的结合点和平衡点，价值创造贯穿于客户管理系统（客户管理软件CRM）的过程，能反映客户管理系统（客户管理软件CRM）的全貌。它能反映价值主体、客体之间的关系本质和根本利益，即企业为顾客创造价值、顾客为企业创造价值，获得价值既是关系双方的出发点，又是其落脚点。

     （4）对价值及其价值创造进行了文献回顾。通过回顾发现，在所有的价值与价值创造的文献中，没有研究涉及到客户管理系统（客户管理软件CRM）如何创造价值、如何对其指标系统进行度量，这从另一个角度说明了本研究选定价值创为客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效衡量指标的创新性。