影响每一战略要素维度的因素进行分析研究，选取下一级评价指标。选取的原则如下：

      （1）与客户管理系统（客户管理软件CRM）相关。
      （2）有因果关系（对业绩有驱动作用）。
      （3）财务指标与非财务指标相结合。
      （4）内部（企业）指标与外部（顾客）指标相结合。
      （5）滞后指标与前置指标相结合。
      （6）尽可能量化。
      （7）可获得性。
      （8）易理解性。
        结合上述原则对客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效评价进行了个战略要素的指标选取。

        一、获取顾客知识

       顾客知识，顾名思义就是有关顾客的知识。它包括顾客的消费偏好、喜欢接触的渠道、消费行为特征、顾客的未来需求趋势等。顾客知识其实与BSC模型中的学习与成长相对应。企业通过充分发挥客户管理系统（客户管理软件CRM）功能、不断提升员工的操作技能以及不断完善和维护客户管理系统（客户管理软件CRM）功能获得顾客充分的信息，并通过系统的数据挖掘技术和数据仓库技术获得并使用顾客知识。

       1、指标分析

     （1）客户管理系统（客户管理软件CRM）系统性功能评价。优良的客户管理系统（客户管理软件CRM）性能是产生良好的应用效果的前提和保证，因此，评价实施客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的绩效首先是对系统性能进行较为全面的评价。此外，信息的安全性也是顾客非常关注的问题。顾客希望企业能正确使用这些信息并能保证交易过程的安全性。
     （2）客户管理系统（客户管理软件CRM）系统功能的发挥。面对人数众多、需求不一的顾客群体，企业要了解顾客的兴趣和偏好是一件非常困难的事情。每一位顾客都希望企业根据自己的需求对其提供个性化的产品和服务。为了分析顾客的需求，企业要充分发挥客户管理系统（客户管理软件CRM）系统功能，利用系统中的数据挖掘工具和数据仓储技术来对客户需求进行分析和挖掘，通过分析顾客知识、保留、流失和获取情况来了解顾客的需求特征、消费偏好、通过客户管理系统（客户管理软件CRM）进行网站登录数据、每日网页浏览率、网上交易量、顾客定制产品或信息服务数量等分析。
     （3）员工对客户管理系统（客户管理软件CRM）操作技能的提升。为了适应以顾客为中心的经营环境，充分获取、挖掘顾客信息，了解顾客需求，企业需要充分利用数据挖掘和数据仓储技术来获取对企业有用的数据，而数据挖掘的任务就是从大量的数据中寻找有用的信息。那么如何过滤、筛选、处理、分析和管理这些数据，以萃取与客户管理系统（客户管理软件CRM）活动相关的信息就成了主要问题。这对企业员工的能力提出了很高的要求，因此企业必须对员工培训，不断提升员工的操作技能和相关能力， 确保员工熟悉系统功能知识并正确操作，这对于充分发挥客户管理系统（客户管理软件CRM）的功能非常重要。

       2、指标选取

       二、与顾客互动

       1、指标分析

       此战略要素与平衡计分卡中的企业内部流程部分相对应。Stone,Woodcock及Wilson认为顾客的互动有如下方面：

     （1）与公司员工的接触——前台和其他地方。
     （2）外部接触管理——邮件、电话、销售访问以及分销。
     （3）有形的服务环境。
     （4）交易——价格、价值和谈判交涉。

      Winer认为关系项目包括：顾客服务、忠诚计划、顾客定制、奖励计划以及社区建设。

      其实、在客户管理系统（客户管理软件CRM）中有许多与顾客互动的渠道。从接触界面上看，有有形的，如现场服务、销售拜访、服务中心；也有无形的接触点或面，如电话、呼叫中心、邮件、信件、传真、网站以及虚拟的因特网互动沟通渠道。有效和及时地管理互动沟通渠道对于成功实施客户管理系统（客户管理软件CRM）是非常重要的。

      为了有效地管理多种互动沟通渠道，企业必须管理和控制好业务流程。业务流程包括：内部流程和外部流程。 前者由企业内部控制，它决定了企业的运营水平；后者由供应商和顾客的互动决定，它决定了 渠道管理的效率。

      因此，与客户的互动指标包括如下内容：

    （1）内部流程。包括营销运作、销售、服务中心、现场服务和网站。

      营销运作。客户管理系统（客户管理软件CRM）的营销运作模块可以使企业进行营销计划、执行和跟踪其营销活动。其相关的评价指标包括：顾客参与程度、顾客响应率、顾客交易率、顾客获取成本等。

      销售运作。客户管理系统（客户管理软件CRM）中销售管理模块把所有的销售环节有机的结合起来，使企业各销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以顾客为引导的流畅工作流程。它缩短了销售周期，提高了销售成功率，提高了销售人员的劳动生产率。其评价指标包括：销售总量、销售费用、成交率、交叉销售率等。

      服务中心运作。也叫呼叫中心（或称客户服务中心、交互中心），它是客户管理系统（客户管理软件CRM）的重要组成部分， 由于呼叫中心出现的时间较长，因此有关呼叫中心绩效的测量已经有很多评价准则。以下是一些常用的指标：呼叫数量和时间、平均等待时间、平均谈话时间、呼叫答复质量等。

      现场服务运作。现场服务运作包括许多与销售有关的活动。如服务合同管理、配置现场服务代表、内部服务的工作分配、问题跟踪和解决、现场服务的库存管理、零部件 补充的物流管理等。主要评价指标有：响应时间、完成时间、修理备件时间、顾客满意分等。

      网站运作。随着因特网的普及，许多企业开始重视建设自己的网站，并将 其作为销售、营销和服务支持的有效手段。其运作评价指标包括：访问量、独立访问量、网页点击量、停留时间、点击链接率等。

    （2）外部流程。外部流程是指供应链和物流运作。供应链和物流管理对客户管理系统（客户管理软件CRM）的运营绩效颇有影响。一方面它们与客户管理系统（客户管理软件CRM）紧密相连，另一方面它们又互相独立。对于有实体产品或电子产品的企业，为顾客 提供个性化的产品和服务是改善顾客满意的重要因素，企业如何在价值链上确保这些产品流动的快捷高效显得非常重要。供应链和物流运作的一些评价指标包括：完成率、准时装运率、退回订单量、顾客订单周期、现金周期等。