一、客户管理系统（客户管理软件CRM）战略要素和因果关系分析框架模型

      （1）获取顾客知识。其实这是一个有关顾客信息管理的过程。企业通过客户管理系统（客户管理软件CRM）的强大功能全方位收集顾客信息，并利用数据挖掘和统计技术将有相似需求特征的客户归类，形成商业智能，并为企业对目标市场的个性化营销策略的决策提供支持。

      （2）与顾客互动（多渠道整合和管理过程、营销策略实施过程）。企业通过客户管理系统（客户管理软件CRM）系统中与顾客接触的各种界面、互动平台和工具以及营销活动与客户进行适时互动沟通。如销售自动化（SFA）、营销自动化（MA）、服务自动化（SA）以及集成了网络、传真等各种沟通渠道的呼叫中心（Call Center）等模块，分别完成以客户联系人管理、销售活动管理、销售机会管理、营销百科全书管理、个性化营销服务、营销费用管理、客户自助式服务、客户关怀、反馈管理以及客户服务流程自动化管理等为代表的业务操作和客户之间的沟通和服务行为。这些执行活动如客户关系维持计划、客户满意度、忠诚度计划、目标客户营销活动、销售竞赛、与 客户进行互动的渠道管理与整合以及剥离无价值或负价值共享的客户等。

      （3）为顾客创造价值。当企业实施客户管理系统（客户管理软件CRM）战略，成功利用各种渠道和活动向目标客户提供了满足其个性消费需求的产品、服务，客户的感知价值增加，满意度提高，从而忠诚度也会提高。

      （4）为企业创造价值。由于企业实施客户管理系统（客户管理软件CRM）战略，为目标顾客提供了个性化的产品和服务，顾客获得了价值增值，因而提高满意度，进而提高忠诚度，也由于企业通过各种针对性的营销活动，节约了营销成本，增加了营销收入，从而提高了营销效率，因此顾客盈利率提高，也得到了增值的价值创造。