从客户管理系统（客户管理软件crm）软件近十几年的发展演变可以看到，它的每一步发展均与企业所处竞争环境的变化和信息技术的发展息息相关，是一个渐进的发展历程。通过逐步的完善并最终形成了目前的客户管理系统（客户管理软件crm）整体框架，其发展历程可分为以下五个阶段。早期自行开发阶段一些拥有庞大客户资源的大型企业意识到要将客户信息作为档案进行记录和分析，并逐步考虑利用计算机存储和管理，因此这类企业一般都是自行开发了供部分人员使用的相关管理系统。虽然这些信息管理系统非常简单，信息也不够齐全，但已经运用计算机来管理客户的部分信息，所以可以认为是最早的客户信息系统。个体运用阶段市场上出现第三方客户管理系统...

客户关系管理的发展历程随着社会生产力的不断提高，其逐步改变了社会生产能力的不足和商品短缺的局面，商品及其丰富甚至过剩。在这种情况下，消费者的选择余地和选择权力显著增强，同时出现了消费者对个性化的强烈需求。因此，企业为了生存，必须完整地掌握客户信息、准确把握客户需求、快速响应市场、提供便捷的购买渠道和完善的客户服务，以提高客户的满意度和忠诚度，使得客户关系管理（customerrelationshipmanagement,crm）得到迅速提升。最早发展客户关系管理（客户管理软件crm）的国家是美国，1980年初，就有所谓的“接触管理”（contactmanagement）...

客户管理系统（客户管理软件crm）为企业的价值创造指标及其度量（1）讨论了客户关系的类型与选择。（2）创新提出了客户关系三维一体的立体概念：即关系的广度、长度和深度。这三个维度决定了客户关系的数量和质量，并提出了衡量这三个维度的具体指标，即关系的广度——顾客数量、关系的长度——顾客关系生命周期和关系的深度——顾客重复购买、交叉购买、增量购买收入、钱包份额及其顾客口碑、推荐与情感联系等。（3）对顾客忠诚指标进行了系统研究。在回顾的基础上对顾客忠诚概念、分类、忠诚顾客的发展过程进行了研究，进而提出了衡量顾客忠诚的指标体系，最后...

客户管理系统（客户管理软件crm）综合能力及其价值创造（1）回顾了学术界和企业界对客户管理系统（客户管理软件crm）项目失败原因的探讨以相关调研结果，并归纳出主要主要影响因素：信息技术、高层领导、组织结构、业务流程、人力资源、企业文化，供应链合作伙伴。（2）提出了自己的创新观点。企业实施客户管理系统（客户管理软件crm）项目成功与否的决定因素为客户管理系统（客户管理软件crm）的综合能力，并对客户管理系统（客户管理软件crm）能力概念进行了界定；在此基础上分析两类不同性质的客户管理系统（客户管理软件crm）能力：一类是与客户管理系统（客户管理软件crm）价值链中的基本活动相关的能力，称之为基本...

（1）首先回顾了价值创造理论，并对其适用条件进行了梳理：生产性行业的价值创造理论——价值链、价值让渡网络；服务性行业的价值创造理论——服务利润链，以及其他性质的服务企业的创造模型：价值店、顾客价值网和价值池创造模型，顾客让渡价值理论等。（2）然后分析了国内外不同学者提出的客户管理系统（客户管理软件crm）价值链模型，提出了“客户管理系统（客户管理软件crm）价值链”的修正模型。该模型将客户管理系统（客户管理软件crm）活动分为基本活动和辅助活动两部分。其中基本活动分为：客户识别、客户差异分析、与客户互动沟通、企业定位定制化...