客户管理系统（客户管理软件CRM）综合能力及其价值创造

      （1）回顾了学术界和企业界对客户管理系统（客户管理软件CRM）项目失败原因的探讨以相关调研结果，并归纳出主要主要影响因素：信息技术、高层领导、组织结构、业务流程、人力资源、企业文化，供应链合作伙伴。

      （2）提出了自己的创新观点。企业实施客户管理系统（客户管理软件CRM）项目成功与否的决定因素为客户管理系统（客户管理软件CRM）的综合能力，并对客户管理系统（客户管理软件CRM）能力概念进行了界定；在此基础上分析两类不同性质的客户管理系统（客户管理软件CRM）能力：一类是与客户管理系统（客户管理软件CRM）价值链中的基本活动相关的能力，称之为基本能力；另一类是与客户管理系统（客户管理软件CRM）价值链中的基本活动相关的能力，称之为基本能力，另一类是与客户管理系统（客户管理软件CRM）价值链中的支持活动相关的能力，谓之支持能力，并细化了这两类能力评估的指标体系；在此基础上用层次分析法建立了企业客户管理系统（客户管理软件CRM）综合能力评价模型。

      （3）分析了客户管理系统（客户管理软件CRM）综合能力对价值创造影响的机理。企业的客户管理系统（客户管理软件CRM）综合能力通过影响对客户的价值创造来影响客户的态度和行为，从而影响企业的价值创造顾客盈利率；企业通过获得的顾客盈利率又影响企业对顾客的态度和行为，也提升或降低了企业客户管理系统（客户管理软件CRM）的综合能力。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）为顾客的价值创造指标及其度量

      （1）分析了企业实施客户管理系统（客户管理软件CRM）项目给顾客带来的创造价值，并对其指标进行了系统地研究。在大量顾客感知价值研究文献回顾基础上，分析了顾客感知价值的 特性，从不同角度分析了影响顾客感知价值的因素，尤其是关键因素，并给出了分析生产性企业顾客感知价值影响因素的框架体系指标。

     （2）对顾客满意指标进行了系统的研究。在大量文献回顾基础上进行了顾客满意的界定，分析了顾客满意的形成过程，影响顾客满意的因素。顾客满意是顾客的心理感受，受顾客期望和实际感受效果的影响，而顾客的实际感受效果又受顾客感知水平和企业表现影响。既包括了顾客、企业的因素，又包括了企业与顾客互动中的很多不同因素，这些变量交织成一种复合变量，对顾客满意度产生综合影响。