客户关系管理的发展历程

         随着社会生产力的不断提高，其逐步改变了社会生产能力的不足和商品短缺的局面，商品及其丰富甚至过剩。在这种情况下，消费者的选择余地和选择权力显著增强，同时出现了消费者对个性化的强烈需求。因此，企业为了生存，必须完整地掌握客户信息、准确把握客户需求、快速响应市场、提供便捷的购买渠道和完善的客户服务，以提高客户的满意度和忠诚度，使得客户关系管理（customer relationship management,CRM）得到迅速提升。

         最早发展客户关系管理（客户管理软件CRM）的国家是美国，1980年初，就有所谓的“接触管理”（contact management），即专门收集客户与企业联系的所有信息；1985年，巴巴拉.本.杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；1999年，加特纳公司提出客户关系管理（客户管理软件CRM）的概念。

         接触管理

         从20世纪80年代开始，美国就有了以专门收集客户与企业联系信息的接触管理。到20世纪80年代中期，为了降低成本，提高效率、增强企业竞争力，许多企业进行了业务流程的重新设计。为了对业务流程的重组提供技术支持，许多企业采用了企业资源计划。一方面，ERP提高了企业内部业务流程的自动化程度，使员工从日常事务中解放出来；另一方面，ERP的实施也促进了对原有业务流程的优化。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的经历关注企业与外部相关利益者的互动，以便抓住更多的商业机会。然而，由于ERP更多的是关注企业内部流程，外部客户所反映的问题不能得到及时合理的解决，因此客户关系管理（客户管理软件CRM）应运而生。最初客户关系管理（客户管理软件CRM）的应用范围较窄，主要是针对部门间的解决方案，如销售自动化和客户服务与支持。

         关系营销

         1985年，巴巴拉.本.杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶。关系营销理论一经提出，便迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美国营销界备受瞩目的人物。科特勒评价说，“杰克逊的贡献在于，他使我们了解到关系营销将使企业获得较之前在交易营销中所得到的更多。”

          关系营销的本质在于通过与客户间的双向沟通，了解客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现客户与企业的利益最大化。关系营销为客户关系管理（客户管理软件CRM）奠定了坚实的理论基础。

          客户关怀

          20世纪90年代中期，接触管理演变成包括电话服务中心、客户数据库以及具有数据分析能力的客户服务功能在内的客户关怀。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节，包括：客户服务（向客户提供产品信息和服务建议等）、产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）、服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验）、售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。

          呼叫中心

          20世纪90年代中期，一些企业开始将SFA和CS&S两个系统合并起来，再加上营销策划、现场服务，并集成计算机电话集成技术（CTI），形成集销售和数据处理、销售跟踪、外部市场、客户服务等融为一体，为企业营销和销售人员提供及时全面的客户信息。通过这样的解决方案，能够清晰地了解客户的需求和购买情况，方便为客户提供相应服务。

         客户关系管理（客户管理软件CRM）的理念与战略

         从20世纪90年代后期开始一直到现在，在呼叫中心的基础上，进一步加强整个系统的数据管理能力和分析能力，并添加新功能模块，才逐步形成了今天所熟知的客户关系管理（客户管理软件CRM）。特别是Gartner Group公司正式提出客户关系管理（客户管理软件CRM）的概念以后，客户关系管理（客户管理软件CRM）受到学者、企业和政府的高度重视、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。

         客户关系管理（客户管理软件CRM）理念和管理机制的形成，使传统上“以产品为中心”的运营模式和营销体系转向“以客户为中心”。