客户管理系统（客户管理软件CRM）为企业的价值创造指标及其度量

      （1）讨论了客户关系的类型与选择。

       （2）创新提出了客户关系三维一体的立体概念：即关系的广度、长度和深度。这三个维度决定了客户关系的数量和质量，并提出了衡量这三个维度的具体指标，即关系的广度——顾客数量、关系的长度——顾客关系生命周期和关系的深度——顾客重复购买、交叉购买、增量购买收入、钱包份额及其顾客口碑、推荐与情感联系等。

       （3）对顾客忠诚指标进行了系统研究。在回顾的基础上对顾客忠诚概念、分类、忠诚顾客的发展过程进行了研究，进而提出了衡量顾客忠诚的指标体系，最后对忠诚顾客的经济价值进行了分析。

       （4）客户管理系统（客户管理软件CRM）给企业的价值创造的定量衡量采用综合指标——顾客盈利率衡量，而顾客盈利率又用顾客生命周期价值来体现。开发了基于客户关系维度——关系广度、长度和深度的顾客盈利率度量模型、计算的步骤和方法。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）与价值创造的总体评价

        利用平衡计分卡的原理和方法，结合业界实施客户管理系统（客户管理软件CRM）的实际，对利用平衡计分卡方法评价客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效的适用性、可行性等进行了分析；并对各个维度：获取顾客知识、与顾客互动、给顾客价值、给企业价值进行了指标分析和选取，分析了其因果关系，建立了客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效评价的总体框架、步骤和方法。

        通过分析与论证，得出如下主要结论：

      （1）企业正确地实施客户管理系统（客户管理软件CRM）战略将会导致价值创造（客户管理系统（客户管理软件CRM）利润链），也即正确的客户管理系统（客户管理软件CRM）战略、完善的且充分发挥功能的客户管理系统（客户管理软件CRM）系统、企业强有力的支持系统和个性化的营销策略将导致企业成功实施客户管理系统（客户管理软件CRM）战略，即客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的正确实施，带给顾客价值，从而影响顾客态度和行为，进而为企业带来利润。

      （2）客户管理系统（客户管理软件CRM）的综合能力，也即客户管理系统（客户管理软件CRM）基础能力和支持能力的正常发挥是企业成功实施客户管理系统（客户管理软件CRM）战略的关键。客户管理系统（客户管理软件CRM）基础能力是企业成功实施客户管理系统（客户管理软件CRM）的必要条件，客户管理系统（客户管理软件CRM）支持能力则是其充分条件，两者缺一不可。

     （3）企业与顾客的关系是一个三维立体的概念，即关系的广度、关系的长度与关系的深度。关系的广度决定了关系的数量，它是企业生存与发展的基础；而关系的深度与长度决定了关系的质量，并对关系的数量产生影响，它们是企业持续发展的源泉，也是企业竞争优势的体现。

    （4）度量客户管理系统（客户管理软件CRM）带来的价值创造需要将多种方法结合起来：定量与定性相结合，财务与非财务相结合，给企业的价值与给客户的价值相结合，这样才能全面衡量客户管理系统（客户管理软件CRM）战略实施的绩效。