（1）首先回顾了价值创造理论，并对其适用条件进行了梳理：生产性行业的价值创造理论——价值链、价值让渡网络；服务性行业的价值创造理论——服务利润链，以及其他性质的服务企业的创造模型：价值店、顾客价值网和价值池创造模型，顾客让渡价值理论等。

       （2）然后分析了国内外不同学者提出的客户管理系统（客户管理软件CRM）价值链模型，提出了“客户管理系统（客户管理软件CRM）价值链”的修正模型。该模型将客户管理系统（客户管理软件CRM）活动分为基本活动和辅助活动两部分。其中基本活动分为：客户识别、客户差异分析、与客户互动沟通、企业定位定制化，信息管理活动五个活动。其辅助活动为高层领导支持、企业文化，人力资源管理、组织结构设计和业务流程再造。与其他模型相比的不同之处，就是将辅助活动中的“IT及数据基础”变成了企业基础活动中的“信息管理活动”，因为企业实施客户管理系统（客户管理软件CRM）项目，IT及数据基础已不再是基础活动，而是其最基本也是最重要的活动，信息管理活动贯穿了其他四项活动的始终。离开了以IT和数据位基础的信息管理活动，就谈不上客户管理系统（客户管理软件CRM）系统活动。在基础活动中除了企业信息管理活动外，还有另外四个不断递进的、逐步推进的活动。这四个活动之间有活动递进和价值增值关系。

       （3）在回顾了其他学者有关客户管理系统（客户管理软件CRM）过程框架后，提出了自己的观点：即客户管理系统（客户管理软件CRM）过程框架由五个过程组成：客户管理系统（客户管理软件CRM）战略开发过程、价值创造和传递过程、多渠道整合过程、信息管理过程和客户管理系统（客户管理软件CRM）绩效评估过程。

       （4）创新提出了客户管理系统（客户管理软件CRM）利润链的理论，并对此进行了系统阐述。客户管理系统（客户管理软件CRM）利润链涉及三个主体：企业实施的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目、顾客得到的价值链以及企业的利润，并建立了一个企业实施客户管理系统（客户管理软件CRM）、顾客的态度和行为、企业绩效联系在一起的逻辑关系。企业的利润与增长主要是因企业实施客户管理系统（客户管理软件CRM）后企业与顾客建立了有利可图的长期良好关系。在 客户管理系统（客户管理软件CRM）利润链中，首先定制企业的客户管理系统（客户管理软件CRM）战略，一切以客户为中心；然后利用客户管理系统（客户管理软件CRM）系统收集、整理、分析和共享顾客信息；进而对企业选定的细分市场进行有针对性的市场营销活动，如提供定制化的产品与服务，进行适时的定价、分销和促销，其结果是目标顾客感知所得增加，感知所失减少，从而增加了目标顾客的感知价值，这样增加了顾客的满意，企业易于与满意的顾客建立良好的有利可图的关系，随着满意的不断积累，企业与满意顾客的关系强度不断增强，关系的长度不断延长，顾客或不断重复购买，或交叉、增量购买，不断为企业进行积极的口碑宣传，不断地进行推荐，这样顾客满意导致了顾客忠诚，从而导致了顾客盈利率增加。这就是企业的客户管理系统（客户管理软件CRM）驱动价值创造的原理，也即客户管理系统（客户管理软件CRM）利润链的原理。

       （5）分析了其他学者提出的价值创造的原理，并对此进行修正，提出了客户管理系统（客户管理软件CRM）价值创造的总模型。