现代的客户管理软件crm本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享手段决定了客户管理软件crm的功效，因此客户管理软件crm系统是确保企业成功实施客户管理软件crm战略的技术保证，是客户管理软件crm战略的使能者（enabler）。客户管理软件crm是指通过采用信息技术使企业市场营销销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化、实现客户资源有效利用的管理软件系统，其核心思想是以客户为中心、提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户管理软件crm系统的特点一个完整的客户管理软件crm应用系统应具有如下特点：1、综合性完整意义上的客户管...

客户管理软件crm系统结构分三个层次、三个系统功能以及四个管理系统。1、三个层次从逻辑模型的角度来讲，一个完整的客户管理软件crm系统可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（1）界面层是客户管理软件crm系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求，得到所需要的信息。（2）功能层由执行客户管理软件crm基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又有顺序的、并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户支持与服务管理分系统。（3）支持层则是指客户管理软件crm系统所用到的数...

随着市场经济的深入发展，市场竞争的激烈程度与日俱增，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关乎企业生存死亡的高度，如何把握住市场脉搏、满足客户对产品与服务的需求，赢得市场，赢得价值客户，是摆在每一个企业面前的关键问题。因此企业如何吸引有价值的客户、保留客户、发展与客户长期有利可图的关系，是当今企业战略性的根本问题所在。客户管理管理软件crm的问题已经升级成了企业的战略性问题，如何加强企业与客户之间的关系已不仅仅是企业的权益之计，而变成了企业的中心和长期任务，所以企业与客户的关系应将从战略管理层面明确其发展目标、达成目标的途径和手段等进行总体谋划。也即企业应该制定和实施客户管理软件crm的战略。客...

业界对客户管理软件crm的理解分成三种观点：一是从商业哲学的角度来理解，认为客户管理软件crm是把客户置于决策出发点的一种商业哲学，它使企业与客户的关系更加紧密。二是从企业战略的角度来理解，认为客户管理软件crm是通过企业对客户关系的引导，达到企业最大化盈利的企业战略。三是从系统开发的角度理解，认为客户管理软件crm是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的互联网软件系统。客户管理软件crm是一种战略观点（approach），它通过与关键顾客和顾客群的良好关系来提高为股东的价值创造，整合关系管理与信息技术的潜力，创造与顾客和其他利益相关者有利可图的长期的关系。客户管理软件crm提供了更多的机会以利...

客户管理软件crm的最初思想源于营销管理的三个概念：顾客导向、关系营销、数据库营销。随着信息技术和传播技术的进步，这三个营销概念三合为一：客户管理软件crm（langer-ak，verhoef，2003）。由于大众化的广告很难到达每一个顾客，客户管理软件crm的出现使得细分市场可精确到一对一的程度。什么是客户管理软件crm？在营销界，对此中说纷纭。例如，philipkotler与armstrong将客户管理软件crm定义为：通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图顾客关系的整个过程（2004），此定义似乎包括了基础广阔的营销实质，即价值和满意为其显著特征。zikmund，mcleod与g...