客户管理软件CRM系统结构分三个层次、三个系统功能以及四个管理系统。

        1、三个层次

        从逻辑模型的角度来讲，一个完整的客户管理软件CRM系统可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层。

      （1）界面层是客户管理软件CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求，得到所需要的信息。

      （2）功能层由执行客户管理软件CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又有顺序的、并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户支持与服务管理分系统。

      （3）支持层则是指客户管理软件CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个客户管理软件CRM系统正常运作的基础。

         2、三个系统功能

        SAS功能将客户管理软件CRM系统功能分为两个层次，运营型CRM和分析型CRM，后来又提出了第三个层次——协作型CRM。这一分类现已成为市场上流程的功能分类法。因此客户管理软件CRM系统功能分为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化——运营型CRM；与客户进行沟通所需要的手段（如电话，传真，网络，e-mail等）的集成和自动化处理——协作型CRM；对前面两个部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术决策作支持——分析型CRM。