业界对客户管理软件CRM的理解分成三种观点：

        一是从商业哲学的角度来理解，认为客户管理软件CRM是把客户置于决策出发点的一种商业哲学，它使企业与客户的关系更加紧密。

        二是从企业战略的角度来理解，认为客户管理软件CRM是通过企业对客户关系的引导，达到企业最大化盈利的企业战略。

        三是从系统开发的角度理解，认为客户管理软件CRM是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的互联网软件系统。

        客户管理软件CRM是一种战略观点（approach），它通过与关键顾客和顾客群的良好关系来提高为股东的价值创造，整合关系管理与信息技术的潜力，创造与顾客和其他利益相关者有利可图的长期的关系。客户管理软件CRM提供了更多的机会以利用数据和信息理解顾客并与顾客一起创造价值，这需要通过信息、技术和应用软件对经营过程、人员、运营和营销能力进行跨部门整合。

        有关客户管理软件的三种观点。即从战术角度的客户管理软件CRM，到客户管理软件CRM是一系列整合的技术方案的实施，最后到战略角度的定义。

        研究观点

        综合上述各种观点，本书认为：客户管理软件CRM通过企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。客户管理软件CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。它既包括了以客户为中心的战略管理思想，又包含了各种信息、网络技术、应用软件系统等技术工具，而且还包括了一系列个性化的营销策略。企业在新的市场环境（高度扰动的市场环境）下，利用信息技术，通过对企业客户关系的互动引导，识别、保留和发展，与客户建立长期的良好的有利可图的关系，从而达到企业最大化盈利目的。

        因此将客户管理软件CRM的理论体系概括为三个方面：客户管理软件CRM战略、客户管理软件CRM信息技术系统和客户管理软件CRM实施策略三个层面。客户管理软件CRM理念是客户管理软件CRM成功的关键，它是客户管理软件CRM实施应用的基础和土壤，是促成企业战略观形成的思想基础，信息系统、IT技术、因特网等组成的客户管理软件CRM系统是客户管理软件CRM成功实施的手段和方法，此系统是辅助客户管理软件CRM这一企业战略观得到难以实现的有力工具，实施即指客户管理软件CRM的营销策略，是决定客户管理软件CRM成功与否、效果如何的重要环节，也是直接影响因素。