客户管理软件CRM的最初思想源于营销管理的三个概念：顾客导向、关系营销、数据库营销。随着信息技术和传播技术的进步，这三个营销概念三合为一：客户管理软件CRM（Langer-ak，Verhoef，2003）。

        由于大众化的广告很难到达每一个顾客，客户管理软件CRM的出现使得细分市场可精确到一对一的程度。

       什么是客户管理软件CRM？在营销界，对此中说纷纭。例如，Philip Kotler 与Armstrong将客户管理软件CRM定义为：通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图顾客关系的整个过程（2004），此定义似乎包括了基础广阔的营销实质，即价值和满意为其显著特征。Zikmund，Mcleod与Gilbert提出了以技术为导向的客户管理软件CRM定义，即“它是一个商业战略，此战略利用信息技术为企业提供一个基于顾客复杂的、可靠地和整合的和整合的观点以至于所有的过程和顾客互动帮助维持和扩大双边利益的关系”（2003）。大量其他的定义从狭义的解释到很宽泛的定义，皆有不同。

       在客户管理软件CRM定义分歧中，Yim（2002） 企图通过综合相关的营销、管理、信息技术的文献来提供概念更清楚的定义，从而确定成功实施客户管理软件CRM四个必需的关键领域：战略，人员，过程与技术（Crosby and Johnson 2001；Fox and Stead 2001；Ryals and Knox 2001）。

       Graham 给出了一个简单的解释，他认为：“客户管理软件CRM是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。”Robert Shaw 为客户管理软件CRM给出了一个比较实际而且可行的定义，他认为：“客户管理软件CRM是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。”Shaw的定义清晰地阐明了因果链——投入引发顾客动机，而后引致顾客行为，最后形成产出。而且，他还强掉企业投入的质和量，营销人员不仅要重视投入的量，如广告频次、直接邮寄的次数等，还必须重视投入的质，以促进顾客关系的发展，提高顾客满意度，以支撑利润长期而稳定的增长。

       Emma Chablo则是从系统整合的角度对客户管理软件CRM进行定义，他认为客户管理软件CRM是“通过人、过程与技术的有效整合，将经营中所有与顾客发生接触的领域如营销、销售、顾客服务和只能支持（field support）等整合在一起的一套综合的方法”。

      Glaudia Imhoff等人认为“客户管理软件CRM是协调公司战略、组织结构和文化以及顾客信息的技术，用以有效地管理顾客接触，实现顾客长期的满意度，为企业创造利润。”

      Atul Parvatiyar & Jagdish N.Sheth则认为：“客户管理软件CRM是一种获取、保留以及与所选择的顾客合作从而为公司和顾客创造超级价值的复杂的战略和过程。它包括组织的营销、销售、顾客服务及供应链功能整合以达到高效和有效地传递顾客价值”。

      《哈佛商业评论》将客户管理软件CRM定义为：“客户管理软件CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚，增加利润”。

       SAS是一家著名的统计软件及客户管理软件CRM方案平台的开发商，该公司从技术的角度定义了客户管理软件CRM的内涵，“客户管理软件CRM是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现顾客的终生挽留。”

       SAS公司强调对顾客信息的有效掌握和利用，而要达到这一点，必须采用先进的数据库和决策支持工具，来有效地收集和分析顾客数据，将顾客数据转化成顾客知识，以更好地解释和监控顾客行为。

       Raymond Ling & David C. Yen将客户管理软件CRM界定为：“通过更好地理解顾客的需求和偏好来增大顾客价值。”