随着市场经济的深入发展，市场竞争的激烈程度与日俱增，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关乎企业生存死亡的高度，如何把握住市场脉搏、满足客户对产品与服务的需求，赢得市场，赢得价值客户，是摆在每一个企业面前的关键问题。因此企业如何吸引有价值的客户、保留客户、发展与客户长期有利可图的关系，是当今企业战略性的根本问题所在。客户管理管理软件CRM的问题已经升级成了企业的战略性问题，如何加强企业与客户之间的关系已不仅仅是企业的权益之计，而变成了企业的中心和长期任务，所以企业与客户的关系应将从战略管理层面明确其发展目标、达成目标的途径和手段等进行总体谋划。也即企业应该制定和实施客户管理软件CRM的战略。

        客户管理软件CRM首先体现在它是一种战略思想、管理理念。客户管理软件CRM以客户为中心，通过分析顾客需求特征和偏好，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业受益最大化之间的平衡。它将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值最大化。

        客户管理软件CRM战略思想体现在如下两点下：

        客户管理软件CRM是以客户为中心的战略

        实际上，以客户为中心的表述早已出现在企业管理的活动中，但只是在信息时代企业利用客户管理软件CRM系统才能真正实施“以客户为中心”的战略。

        “以客户为中心”的经营理念具有以下特征：

        第一，企业将关注的重点由产品转向客户。

        第二，企业将仅注重内部业务的管理转到外部业务——客户关系的管理上。

        第三，在处理客户关系方面，企业从重视如何吸引新的客户转向到如何保留客户，即如何延长客户关系生命周期（customer life-time duration）上。

        以客户为中心的企业战略管理的核心观点认为，企业的使命就是为客户创造价值，企业应该树立基于企业——客户认识互动过程的企业战略观。客户的需求和期望会长期影响企业总体战略的制定、实施、评价等企业战略管理的整个过程。在当前以及以后更长的时间内，企业应该支持以客户为中心的发展战略，以客户为导向组织企业的生产和管理。而客户发展战略是企业为有效制定面向客户的长期决策，实现和坚持以客户为中心的经营模式和企业文化、以客户为导向的营销策略所必须参照的指导思想。

        随着市场环境的变换，企业管理理念逐渐从单纯关注内部管理转向内外兼顾，以“产品为中心”转向以客户为中心。因为，在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势，而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性，能消除环境变化带来的冲击，通过关注顾客的需求，提供个性化的产品和服务，保持与客户亲密的、个性化关系，从而提高顾客满意与忠诚，最终实现企业与客户的“双赢”。

        提供个性化的产品

        客户管理软件CRM战略思想的第二个核心问题，就是如何提供个性化的产品或服务给目标市场中不同的客户，以使他们在最有需求的地方获得最大的价值属性，从而进一步增强客户对企业的满意度，提高其忠诚度。

        市场竞争的焦点已经从产品竞争转向品牌的竞争、服务的竞争，最终是客户的竞争。与客户建立和保持一种长期的良好的伙伴关系，掌握客户资源，赢得客户信任，分析客户需求为价值客户提供满意的服务是企业提高市场占有率，获取最大利润的关键。

        真正以客户为中心的企业将于客户结成伙伴，了解他们现在和将来的需求，并从各种可能的途径获取产品和服务来源。企业借助于客户管理软件CRM系统中的客户智能，建立与客户之间的学习关系，深刻洞察顾客需求，根据客户需求调整产品和服务，进行一对一的个性化服务。

        总之，客户管理软件CRM的战略核心思想客归结为下列要点：

        （1）以客户为中心。

        （2）识别顾客与了解顾客需求。

        （3）重视客户的个性化特征，实现一对一营销。

        （4）客户让渡价值最大化。

        （5）不断提高顾客满意度和忠诚度。

        （6）与客户的良好关系贯穿于市场营销的全过程。