客户管理软件crm综合能力对价值创造的影响分为两部分：一是直接影响，二是间接影响。直接影响主要是指客户管理软件crm基本能力对价值创造的贡献，间接影响主要是指客户管理软件crm支持能力通过促进或抑止客户管理软件crm基本能力而对其价值创造产生的影响。根据笔者提出的客户管理软件crm利润理论，无论是客户管理软件crm基本能力还是支持能力，它们对价值创造的影响皆从两个方面衡量：一是对顾客价值创造的影响，二是对企业价值创造的影响。这些影响皆因行业的不同而不同。企业通过客户管理软件crm的基本活动，对价值创造产生直接影响。主要体现在：主观感知指标——顾客获得的价值，客户实际指标...

企业是否成功实施客户管理系统crm取决于企业是否具备客户管理系统crm的综合能力；且在客户管理软件crm价值链中，有两类不同性质的活动：基本活动和辅助活动。将客户管理系统crm综合能力分为两大类：一类是基本能力，它是指实施客户管理系统crm投资的回报；另一类是客户管理系统crm的支持能力，即当企业实施客户管理系统crm时对客户管理系统crm的支持、辅助的能力，它对客户管理系统crm基本能力起协调、促进或者阻碍作用。若此能力与客户管理系统crm的基本能力相匹配，那么它对客户管理系统crm则起促进作用，也即促进客户管理系统crm基本能力的发挥；若此能力与客户管理系统crm的基本能力不相匹配，则它对...

客户关系管理系统crm能力的界定为了识别客户关系管理系统crm能力，有必要对能力含义界定清楚。关于能力的概念最初来自于心理学：能力是指成功完成某种活动所必须的个性、心里特征的综合。它反映了个体在某一工作中完成各种任务的可能性。企业能力的概念正式提出是在20世纪70年代，美国经济学家查理德森（1972）在其所著《工业组织》一文中使用“能力”概念来描述企业的知识、经验和技能。kennethandrews在1971年发表的《公司战略的概念》一书中指出，“独特的能力”是指使一个公司能够在某些领域做得特别好的力量。20世纪80年代，能力学派的代表人物pra...

影响成功实施客户管理软件crm的因素很多，有内部因素，也有外部因素；有直接因素，也有间接因素；有战略因素，也有策略因素。综合来看集中在学者们认定的客户管理软件crm价值链上的支持活动上，这些支持活动如下：（1）信息技术。主要是指客户管理软件crm系统。使用相关流程实现现代化和自动化，提高效率；提供多种方式与客户随时随地交流，实现客户信息共享。（2）高层领导的支持。高层领导对客户管理软件crm的认识和理解越充分、越深入、对客户管理软件crm能力的培养就越支持和关心。首先是因为高层领导对客户管理软件crm的正确理解有利于企业根据客户管理软件crm的内涵、作用以及企业的实际情况，制定合理的易于量化的...

（1）回顾了价值创造理论，并对其适用条件进行了梳理：生产性行业的价值创造理论——价值链、价值让渡网络，服务性行业的价值创造理论——服务利润链以及其他性质的服务企业的价值创造模型：价值店、顾客价值网和价值池创造模型，还回顾了顾客让渡价值理论。（2）分析国内外不同学者提出的客户管理软件crm价值链模型，在此基础上提出了“客户管理软件crm价值链”的修正模型，并对其进行了诠释。修正模型将客户管理软件crm活动分为基本活动和辅助活动两部分。其中基本活动分为：客户识别、客户差异分析、与客户互动沟通、企业行为定制化，信息管理活动五个活...