（1）回顾了价值创造理论，并对其适用条件进行了梳理：生产性行业的价值创造理论——价值链、价值让渡网络，服务性行业的价值创造理论——服务利润链以及其他性质的服务企业的价值创造模型：价值店、顾客价值网和价值池创造模型，还回顾了顾客让渡价值理论。

      （2）分析国内外不同学者提出的客户管理软件CRM价值链模型，在此基础上提出了“客户管理软件CRM价值链”的修正模型，并对其进行了诠释。修正模型将客户管理软件CRM活动分为基本活动和辅助活动两部分。其中基本活动分为：客户识别、客户差异分析、与客户互动沟通、企业行为定制化，信息管理活动五个活动，前四个活动有逻辑递进和价值增值关系，而信息管理活动是其他四个活动的基础活动。其辅助活动为高层领导支持、企业文化，人力资源管理、组织结构设计和业务流程再造。

      （3）提出了客户管理软件CRM过程框架：客户管理软件CRM战略开发过程、价值创造和传递过程、多渠道整合过程、信息管理过程和客户管理软件CRM绩效评估过程。

      （4）创新提出了客户管理软件CRM利润链的理论，并对此进行了系统阐述。客户管理软件CRM利润链涉及三个主体：企业实施的客户管理软件CRM项目顾客得到的价值以及企业的利润，并建立了一个企业实施客户管理软件CRM、顾客的态度和行为、企业绩效联系在一起的逻辑关系。企业的利润与增长主要是因企业实施客户管理软件CRM后企业与客户建立了有利可图的长期良好关系带来的。在客户管理软件CRM利润链中，首先定制企业的客户管理软件CRM战略，一切以客户为中心，然后利用客户管理软件CRM系统收集、整理、分析和共享顾客信息，进而对企业选定的细分市场进行有针对性的市场营销策略，如提供定制化的产品与服务，进行适当的定价、分销和促销，其结果是目标顾客感知所得增加，感知所失减少，从而增加了目顾客的感知价值，这样有可能增加顾客的满意，企业与满意的顾客容易建立良好的有利可图的关系，随着满意的不断积累，企业与满意顾客的关系强度不断增强，关系的长度不断延长，顾客或不断重复购买，或不断为企业进行积极的口碑宣传，或不断地进行推荐，这样顾客满意导致了顾客忠诚，从而导致了顾客盈利率增加。这就是企业的客户管理软件CRM驱动价值创造的原理，也即客户管理软件CRM利润链的原理。

      （5）分析了其他学者提出的价值创造模型，并对此进行了修正，提出了客户管理软件CRM价值创造的总模型。