企业是否成功实施客户管理系统CRM取决于企业是否具备客户管理系统CRM的综合能力；且在客户管理软件CRM价值链中，有两类不同性质的活动：基本活动和辅助活动。将客户管理系统CRM综合能力分为两大类：一类是基本能力，它是指实施客户管理系统CRM投资的回报；另一类是客户管理系统CRM的支持能力，即当企业实施客户管理系统CRM时对客户管理系统CRM的支持、辅助的能力，它对客户管理系统CRM基本能力起协调、促进或者阻碍作用。若此能力与客户管理系统CRM的基本能力相匹配，那么它对客户管理系统CRM则起促进作用，也即促进客户管理系统CRM基本能力的发挥；若此能力与客户管理系统CRM的基本能力不相匹配，则它对客户管理系统CRM基本能力的发挥则其阻碍作用，也即它会妨碍客户管理系统CRM基本能力的发挥。具体内容如下：

       1、客户管理系统CRM的基本能力

       客户管理系统CRM基本能力包括：信息管理能力、客户洞察能力、营销能力（创造和传递客户价值的能力）、管理客户关系的能力等。

     （1）信息管理能力。包括信息获取能力、信息处理能力、信息共享能力、市场信息反馈能力、信息整合能力等。

     （2）客户洞察力。客户洞察力主要是完成对有价值的客户的识别和对客户需求进行深入分析，具体包括：对客户需求了解的能力，对价值客户洞察的能力，黄金客户的识别能力等。

     （3）营销能力（创造和传递客户价值的能力）。如研发新产品的能力，定制化生产能力，员工的服务水平，交货能力，销售渠道的多样化，客户使用产品的方便性，品牌管理能力。

     （4）管理客户关系的能力。管理客户关系的能力包括：对客户关系把握的能力，对客户变化的反映能力，处理客户抱怨能力，沟通渠道的多样性，与客户沟通的及时性，与客户沟通的有效性。

       2、客户管理系统CRM支持能力

       客户管理系统CRM的支持能力包括：领导层的能力与愿力、员工的能力与愿力、企业塑造以客户为中心的企业文化的能力、企业的业务流程与客户管理系统CRM匹配的能力、企业的组织结构与客户管理系统CRM相匹配的能力等。

     （1）领导层的能力和愿力。包括高层领导的思想观念水平、战略思考能力、人格魅力以及对员工的影响力（对员工的激励）、优化组织结构和管理程序的能力、推进制度形成和实施的能力等。

     （2）员工的能力和愿力。包括员工的专业知识与技术能力、员工的学习与创新能力、员工的敬业精神和责任心、员工的团队与合作精神等。

     （3）企业文化的塑造能力。企业文化能对企业员工和经营业绩产生巨大大作用，它对企业的影响甚至超过了企业经营战略、管理体制、领导艺术等重要因素。企业实施客户客户管理系统CRM，要求企业文化与客户管理系统CRM和系统相匹配。企业文化塑造的能力包括企业构造员工共同愿景的能力、将以客户为中心的价值观制度化的能力等。

     （4）企业组织再造能力。一个适合企业革新的组织体系和整合的业务流程的系统架构对于客户管理系统CRM项目实施的全过程具有至关重要的作用。企业组织再造强调以经营过程为中心的改造对象，以关心和满足顾客需求为目的，对现有的组织体系和经营过程进行根本性的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术和信息技术及现代化的管理手段，最大限度的实现技术上的功能集成和管理上的智能集成，打破传统的智能型组织结构，建立起过程模型结构，扩展企业的经营目标和机会，改善服务功能与外界环境的关系，最终实现企业在质量、效率、效益等方面的巨大提高。包括组织的集权程度、管理层次的多少、各部门的协调程度等。

     （5）业务流程重构能力，流程就是做事情的顺序。企业的业务流程是指 企业完成其业务获得利润的过程。企业的业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的客户或服务、实现价值为终点的一系列活动。

     （6）整合能力。包括整合 企业的所有客户资源的能力、整合企业人力、物理、财力与信息资源的能力、企业整合所有关系的能力（整合与供应商的关系、与分销商的关系、与竞争对手的关系、与终端客户的关系、与特殊利益集团）政府、媒体、社区等关系的能力。