以客户为中心组织必须学会从客户的角度理解问题——以客户为中心（customer-centric）的方法。首要的一点是，销售代表应当仔细听取客户意见，并让他们了解自己是如何得到组织理解的。有目的地听取客户意见并保持敏感性能够传达出组织对客户的尊重，并表达这样一种信息：组织是以客户为中心的。以客户为中心的方法之一就是将客户的报告改述一番。例如，组织的销售代表可能会说：“如果我理解得没错的话，你想说的是我们的产品没有恰当地发挥作用。”询问“我们怎么做比较合适？”这样的问题是一种有效地了解客户观点的方法。正如其他地方提到的，满意或...

冲突和客户抱怨管理客户可能会对公司产品或服务的表现有所不满。客户在感到不满的时候会怎么做呢？尽管有许多可以选择的表示不满的方式，但最常见的客户反应都是合理的。许多人只是什么都不做。他们不采取任何行动，也不把自己的看法告诉任何人，尤其是这种产品在经济价值和心理因素上对客户的影响都很小的时候。随着在购买产品上的投资加大，产生不满情绪的客户可能会发誓以后再也不买该产品，不跟该公司来往，或者会将自己的看法向别人讲述。如果只是口头上宣扬产品的缺点还不够，不满意的客户就可能向公司寻求赔偿、退换产品，或者向监管机构和媒体诉说抱怨。当客户遇到问题的时候，他们希望解决方案简单易行，毫无阻碍。如果没有关于不满情绪...

问题确认和管理如果客户对产品本身或者客户服务的某些方面有疑问，组织最好能够在客户向公司的销售代表诉说之后对问题妥善地加以解决，否则客户就有可能转而投向竞争对手或者将这种抱怨告诉别人。负面的口头交流很有可能导致其他客户随之流失。有效的crm系统应当具备许多确认客户问题的机制。对组织而言，了解客户的呼声是十分必要的。主动而不是被动地采取行动——预测变化的客户需求——有可能使得许多客户免于背离组织。客户满意度调查是crm系统必不可少的组成部分，这些调查将对广泛流传在客户中的问题进行确认。一般情况下，客户可能会被问到类似以下的问题：您对技术支持方面的满意...

结构互动联系证券经纪公司为客户提供电脑软件，使他们能够查询股票行情、评估投资组合历史、了解公司信息以及通过互联网进行股票交易，在这一过程中，公司建立了与客户增加互动的结构。这种方法提供了一个重要的客户问题的解决方案。结构互动关系（structural-interactiveralationships）通过系统设计来解决问题、增加购买，并且确认了每个客户的重要性。基于结构互动的客户关系并非依赖于某些特殊服务供应商的关系建立技巧，如传统的客户一证券经纪公司关系，而是建立在服务传递本身的基础之上的。许多crm系统运用信息技术，致力于提供客户化和个性化的利用。例如，互联网零售商可能利用数据库技术向经常...

信任信任是与情感纽带相互关联的。当一方有信心可以依赖交易的另一方的时候，双方之间就产生了信任。信任可以定义为客户依赖组织或品牌来实现产品预期功能的意愿。信任可以降低不确定性/风险，并被视为一种深思熟虑的过程，品牌影响则可能是一种即时的反应。在许多情况下，信任意味着客户相信营销人员是可信赖的、正直的。在许多个人销售情况下，信任则意味着客户有信心认为：销售代表是诚实、公正而有责任感的，而且他的话是值得信赖的。如果货物配送时间是确定的，那么买家对产品能够按时到达非常有信心。当关系中产生了信任时，所有的成员都相信没有人心存侥幸。营销人员，尤其是服务业的营销人员，要通过保持开放而真诚的交流以及交流以及信...