以客户为中心

       组织必须学会从客户的角度理解问题——以客户为中心（customer-centric）的方法。首要的一点是，销售代表应当仔细听取客户意见，并让他们了解自己是如何得到组织理解的。有目的地听取客户意见并保持敏感性能够传达出组织对客户的尊重，并表达这样一种信息：组织是以客户为中心的。以客户为中心的方法之一就是将客户的报告改述一番。例如，组织的销售代表可能会说：“如果我理解得没错的话，你想说的是我们的产品没有恰当地发挥作用。”

       询问“我们怎么做比较合适？”这样的问题是一种有效地了解客户观点的方法。正如其他地方提到的，满意或者不满意是预期水平达到与否的直接结果。询问类似这样的问题能够发现组织是否将预期水平设定得过高。当然这种方法还能够确定客户的预期是怎样的。

       表达遗憾

       一句简单的道歉能够起到很大的作用。简单地说“我对出现这样的问题非常抱歉”，就有可能使愤怒的客户平静下来。有时候一种感激的姿态或者服务升级都会强化这种歉意。一位服务小姐可能会说“让您等候座位这么长时间，我非常抱歉。为了对您的耐心表示感谢，我们将免费赠送您一道甜点。”

       解决冲突

       当组织明显出现错误的时候，表达遗憾和进行修正显然是很恰当的做法。但是如果事情不是这样清晰可辨时，应当怎样处理呢？有些情况下，客户将责任归咎于企业，企业却将责任归咎于客户。这种情况的特点就是冲突。冲突（conflict）就是客户与企业（例如客户服务代表）的看法互不相容的一致性。冲突的一个结果可能是客户最终选择转移这种关系。然而，从企业的角度看，有以下集中解决冲突的方法：

     “适应”是强调合作行为的冲突解决方式。当客户（或者客户终身价值）比争论中的问题更加重要时，适应就可能是一种善意的姿态。这种方式提升了客户对这种关系的忠诚。优质的CRM系统能够确认抱怨客户对于组织的价值。事实上可能存在一种针对典型客户的标准“台词”或者答案，然而，超级客户应当被赋予一种不同的台词。假设一个在线酒店预订服务系统接到客户电话，称自己将要抵达一家酒店，而该酒店已经预订满了。客户服务代表通过CRM系统确认这是一个高价值客户之后，可能会为该客户提供免费的房间。惊喜之余，这些高价值客户就可能成为公司的倡导者，将这种体验告诉朋友、亲戚和同事。

     “妥协”是寻求令双方在一定程度上都比较满意的、能够共同接受的折中结果的努力。互利的妥协通常包括谨慎的谈判。例如，购买新车一周之后，一个感应器出现了问题。维修完成之后，服务经理说道：“一共120美元。”而客户——说道：“我认为还在保修期内呢。”销售代表说道：“好吧，所有保修项目总共可以扣除100元。”妥协的结果是，客户付款50美元，公司则得以避免客户口头宣传给公司带来负面影响的冲击。