结构互动联系

       证券经纪公司为客户提供电脑软件，使他们能够查询股票行情、评估投资组合历史、了解公司信息以及通过互联网进行股票交易，在这一过程中，公司建立了与客户增加互动的结构。这种方法提供了一个重要的客户问题的解决方案。结构互动关系（structural-interactive ralationships）通过系统设计来解决问题、增加购买，并且确认了每个客户的重要性。基于结构互动的客户关系并非依赖于某些特殊服务供应商的关系建立技巧，如传统的客户一证券经纪公司关系，而是建立在服务传递本身的基础之上的。

       许多CRM系统运用信息技术，致力于提供客户化和个性化的利用。例如，互联网零售商可能利用数据库技术向经常光顾公司的客户发送电子邮件，告知他们商品打折的信息。另外的例子包括，客户购买某种产品之后立即就会收到企业发送的表示感谢的电子邮件、购买产品之后自动获取产品通讯或聊天室账号、通过网络购物之后每年生日来临之前收到的提醒信息等。结构互动是CRM系统超越了财务和社会关系的战略措施。然而，这种互动不是没有需要注意的地方。来看一下这样一种结构互动之中的可疑的道德倾向：

       例如，公司试图将一条正常的广告塑造成朋友亲口告知的建议。在一个看似手写的信封（实际上是电脑打印的手写体）之中，放着一张广告宣传材料，看起来就像是从报纸上剪下来的一样（四周特意做了毛边处理）。这条广告可以以通常股票行情的样式出现，后面附带着一张黄色的小纸条，上面凌乱地写着“我想你会喜欢这个，因为我喜欢。”落款是一个极为普通的名字，或者只是个大写字母。

       这个例子表明了社会联系关系所违反的原则。尽管企业能够有效运用技术手段个性化处理客户信息、识别客户以及以一种简捷的方式提供解决问题的方案，但是客户对于企业的信任和印象也有可能不是正面的。