问题确认和管理

       如果客户对产品本身或者客户服务的某些方面有疑问，组织最好能够在客户向公司的销售代表诉说之后对问题妥善地加以解决，否则客户就有可能转而投向竞争对手或者将这种抱怨告诉别人。负面的口头交流很有可能导致其他客户随之流失。

       有效的CRM系统应当具备许多确认客户问题的机制。对组织而言，了解客户的呼声是十分必要的。主动而不是被动地采取行动——预测变化的客户需求——有可能使得许多客户免于背离组织。

       客户满意度调查是CRM系统必不可少的组成部分，这些调查将对广泛流传在客户中的问题进行确认。一般情况下，客户可能会被问到类似以下的问题：您对技术支持方面的满意度如何？问题的备选答案有完全满意、基本满意、无所谓、基本不满意、和完全不满意。

       在零售和服务设置中，神秘顾客将会来确认问题。神秘顾客（mystery shoppers）就是假扮客户，佯装对某种产品或服务感兴趣，达到观察销售人员行动的目的的人。离开商店之后，这些“顾客”会对销售员的表现进行评估，并确认任何需要修正的问题。根据组织对神秘顾客的要求，他们也会针对某种产品或服务观念提出正面的榜样。

       在最低限度上，网站都会设有“与我们联系”部分，允许客户将自身的问题告诉公司，所有的联系点（包括产品包、促销广告、宣传册、信函等等）都应当包括关于如何在需要时与公司取得联系的信息。