呼叫中心是基于cti技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。在客户管理系统（客户管理软件crm）实践中，无论是产品还是解决方案，都将呼叫中心纳入到了客户管理系统（客户管理软件crm）的整体战略框架中，成为客户管理系统（客户管理软件crm）不可或缺的组成部分。呼叫中心连接着销售管理与服务管理模块，向客户提供实时的销售和服务支持。呼叫中心也连接着营销管理模块，是企业与客户间的重要接触点，为营销管理提供相关信息，并能实现部分营销功能。呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析...

在完成客户管理系统（客户管理软件crm）需求规格说明之后，项目就进入系统的总体设计和详细设计阶段，而后进入编程实现阶段。1、系统总体设计在总体设计阶段，需要完成的设计文档有“项目总体设计说明书”、“数据库设计报告”“项目总体开发进度表”等。在此阶段应该建立项目的正式开发环境、项目测试环境，建立项目基本开发框架并将其导入项目管理配置工具中，之后进行项目总体设计和总体开发准备情况的审评工作。通过专家组评审后本阶段才可宣告结束。在进行下一阶段前，项目组可以向软件变更控制委员（sccb）提交的资料有“需求规格说明书&r...

系统在经详细的编码实现之后，要进行详细的测试。经测试好的系统可以进行试运行，试运行本质上也是一种测试行为，当系统试运行平稳之后，可以让系统正式上线运行，发挥应有的作用，系统开始进入日常的维护阶段。1、系统测试软件测试的目的是以较小的代价发现尽可能多的错误。要实现这个目标的关键在于设计一套出色的测试用例（测试数据和预期的输出结果组成了预测用例）。如何才能设计出一套出色的测试用例，关键在于理解测试方法，不同的测试方法有不同的测试用例设计方法。两种常用测试方法是白盒法和黑盒法。白盒法测试对象是源程序，依据的是程序内部的逻辑结构来发现软件的编程错误、结构错误和数据错误。结构错误包括逻辑、数据流、初始化...

客户服务中心的发展历程传统的呼叫中心被许多企业定位为客户服务中心，更加强调是一种“客户接触中心”的概念和客户服务的理念。客户服务中心起源于早期的呼叫中心。世界上第一个具有一定规模、能够提供7*24小时服务的呼叫中心由泛美航空公司于1956年建成并投入使用，其主要功能是客户可以通过呼叫中心进行机票预订。客户服务中心经历了以下五代的发展历程。1、第一代呼叫中心第一代呼叫中心，是基于交换机的人工热线电话系统。在呼叫中心发展的早期，只是单纯利用电话，向用户提供简单的咨询服务。采用普通电话机或小交换机（排队机），功能简单、自动化程度低，由专门的话务员或专家，凭借经验和记忆，为打入...

现代客户服务中心充分利用cti技术，基于电话、移动终端、传真机、计算机、网络等信息通信设备所建立的交互式服务系统。客户可以通过电话、电子邮件、手机、短消息、在线即时通讯工具、传真、互联网、ip电话等多种手段接入客户服务中心。它也是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。客户服务中心通常是一个相对固定的场所，由一批客户服务人员集中组成的客户服务机构。他们利用计算机通讯技术主要完成如下业务：一是接听客户来电并提供相关服务和帮助；二是拔出电话给相关单位及个人，提供相关服务和指导、推销产品及服务、调查特定项目等；三是同时完成前面两种功能，实现客户服务中心与客户之...