现代客户服务中心充分利用CTI技术，基于电话、移动终端、传真机、计算机、网络等信息通信设备所建立的交互式服务系统。客户可以通过电话、电子邮件、手机、短消息、在线即时通讯工具、传真、互联网、IP电话等多种手段接入客户服务中心。它也是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。

        客户服务中心通常是一个相对固定的场所，由一批客户服务人员集中组成的客户服务机构。他们利用计算机通讯技术主要完成如下业务：一是接听客户来电并提供相关服务和帮助；二是拔出电话给相关单位及个人，提供相关服务和指导、推销产品及服务、调查特定项目等；三是同时完成前面两种功能，实现客户服务中心与客户之间的交流与沟通，具备同时处理大量来电回复的能力，还具备主叫号码显示的功能，以便将来电自动分配给具备相应技能的客户服务人员来处理，并能记录和储存所有来话信息，为客户来话放映的问题进行及时解决、相关情况反馈及业务数据信息的完整提供基本资料。

        客户服务中心系统由智能排队机（含接入服务器）、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、Internet/Intranet服务器，手机短消息接口等组成。可提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。它将企业内各分属职能部门为客户提供的服务集中在一个统一的对外联系“窗口”。

        客户服务中心的基本分类

        目前，客户服务中心已在产品销售、网络营销、电子商务等多个方面得到了广泛应用，按照不同的参照标准可以将客户服务中心分成以下九种。

      （1）按照采用的接入技术分类，主要有基于交换机的客户服务中心和基于非交换机的客户服务中心。
      （2）按照呼叫类型分类，主要有呼入型客户服务中心、呼出型客户服务中心和呼入呼出混合型客户服务中心。
      （3）按照功能分类，主要有传统的电话客户服务中心、Web在线客户服务中心、IP客户服务中心、多媒体客户服务中心、视频客户服务中心、统一消息处理中心等。
      （4）按照使用性质分类，主要有自用客户服务中心、外包客户服务中心和应用服务提供商客户服务中心。其中，应用服务提高商客户服务中心是指，租用他人的设备和技术，而坐席人员是自己企业的客户服务中心。
      （5）按照规模大小分类，主要有规模客户服务中心（100坐席及以上）、中规模客户服务中心（50-100坐席及以上）和小规模客户服务中心（50坐席以下）。
      （6）按照所出行业分类，有电信客户服务中心、银行客户服务中心等。
      （7）按照分布地点分类，主要有单点客户服务中心和多点客户服务中心。
      （8）按照人员职业分类，主要有正式客户服务中心和非正式客户服务中心。
      （9）按照主要用途分类，有客户服务中心、电话营销中心和催收催缴中心等。