客户服务中心的发展历程

       传统的呼叫中心被许多企业定位为客户服务中心，更加强调是一种“客户接触中心”的概念和客户服务的理念。

       客户服务中心起源于早期的呼叫中心。世界上第一个具有一定规模、能够提供7*24小时服务的呼叫中心由泛美航空公司于1956年建成并投入使用，其主要功能是客户可以通过呼叫中心进行机票预订。客户服务中心经历了以下五代的发展历程。

       1、第一代呼叫中心

       第一代呼叫中心，是基于交换机的人工热线电话系统。在呼叫中心发展的早期，只是单纯利用电话，向用户提供简单的咨询服务。采用普通电话机或小交换机（排队机），功能简单、自动化程度低，由专门的话务员或专家，凭借经验和记忆，为打入电话的客户进行咨询服务。技术水平还没有达到可以将有关的数据存入计算机。信息容量有限，服务能力也无法提高。

       第一代呼叫中心的特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，而且劳动强度大、功能差、效率低，一般仅用于受理用户投诉、咨询。

       2、第二代呼叫中心

       第二代呼叫中心，即交互式自动语音应答呼叫中心系统。随着技术的进步，连接呼叫和应答等需求增多。为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，为了节省人力资源，不需要人工坐席介入，大部分常见问题的应答交由机器“自动话务员”应答和处理，即第二代呼叫中心交互式语音应答系统（IVP）。为了方便客户、向客户提供增值业务，数据库技术也被应用到呼叫中心。。电信运营商设立的“114”特服电话，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。

       第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡坐席话务量、降低呼损率，提高客户的满意度等。此时的呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件来实现，难以满足客户的个性化需求，灵活性差、升级不方便、成本高。

       3、第三代呼叫中心

       第三代呼叫中心基于语音板卡的客户服务系统。随着计算机电话集成技术（CTI）的发展，实现了通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据（如客户信息）进行集成和协调，大幅度增加了服务的信息量、提高速度、扩展新型客户服务业务。因此，为了满足计算机、信息技术的演讲和客户服务的需求，利用CTI技术、面向客户、提供综合服务的基于语音板卡的第三代呼叫中心系统应运而生。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革。

       第三代呼叫中心采用标准化的通用软件平台，成本投入低，并具有一定的灵活性，可以方便地升级扩容，增加新的功能，使得呼叫中心成为一种数据网络应用，能够建立完善的客户服务资料库。呼叫中心系统可以提供更优质的、24小时持续的客户服务，并能够同时语音、图像、数据多方面的信息支持。

       4、第四代呼叫中心

       目前呼叫中心已发展到第四代，即基于CTI技术和Internet（IP技术）的现代呼叫中心。它融合了IP、WAP、自动语言识别（ASR）、文本转语音（TTS）、数据仓库（DW）和客户管理系统（客户管理软件CRM）等最新技术，将呼叫中心业务与Internet服务相结合，将服务对象扩大到Internet用户、拥有WAP手机的移动用户群。现在又出现了功能更强大的多媒体呼叫中心、具有无线功能的互联网呼叫中心（WICC）、服务范围更广阔的IP呼叫中心和为全球跨国公司服务的虚拟环球呼叫中心。

       第四代呼叫中心具有客户接入多样化、服务模式多样化、系统高度集成化、管理一体化、办公移动化、业务组合多元化等特点， 完全突破了传统的基于交换机和板卡模式呼叫中心的局限性。设计重点主要集中在应用层面，技术上采用了开放式的设计，同时加强与其他系统的整合。系统架构灵活、开放，易于建设、扩容和维护。

       第四代呼叫中心一个重要的特点是能够实现有效的客户互动，因此，它是一种客户互动中心。传统的客户服务中心更多的被动接受客户呼叫，第四代呼叫中心基于互联网技术的最新发展，能够真正高效地实现企业与客户之间的双向互动。

       5、第五代呼叫中心

       第五代呼叫中心是基于同一通信（UC）、面向服务体子结构（SOA）和实时服务总线技术、具备准时化生产（JIT）管理思想、作为全业务支撑平台（TSP）的客户互动服务中心。

       与第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心突出包含以下四个特性。

       1）通信：基于UC技术

       第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联系方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够像管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。

       2）计算：基于SOA和实时服务总线技术

       服务中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断地变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，服务中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必然需要实时的服务总线支撑。

       3）管理：具备JIT管理思想

       JIT生产方式是一种独具特色的现代化生产方式，是一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术。它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进，包括“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。

       4）业务：具备全业支撑平台（Totally Service Platform，TSP）

       第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个TSP，既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。