呼叫中心是基于CTI技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。在客户管理系统（客户管理软件CRM）实践中，无论是产品还是解决方案，都将呼叫中心纳入到了客户管理系统（客户管理软件CRM）的整体战略框架中，成为客户管理系统（客户管理软件CRM）不可或缺的组成部分。

       呼叫中心连接着销售管理与服务管理模块，向客户提供实时的销售和服务支持。呼叫中心也连接着营销管理模块，是企业与客户间的重要接触点，为营销管理提供相关信息，并能实现部分营销功能。呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。