（1）普通坐席。普通坐席主要由计算机和数字电话机组成，运行坐席cti应用软件，提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、投诉、投诉/建议受理、用户满意度收集、业务报表和电话营销等功能。普通坐席本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软件电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源，实现与客户的全方位的交互，可大幅度提高坐席人员的工作效率。普通席的主要工作职责是受理投诉建议、业务咨询、报修、信息查询等业务。对于可答复的投诉及时回复客户，对于不能直接答复的投诉，将该投诉转给相关部门或人员处理，并限期反馈处理结果：根据相关部门反馈回来的处理结果：根据相关...

1、客户服务中心系统的概念框架根据客户服务业务与用户的连接方式，客户服务中心的系统框架主要包括媒体接入层、业务表示层、业务受理层、系统管理层和系统资源层（数据库）五个层面。1）媒体接入层媒体接入层主要负责各种设备的接入，包括路由器、交换机、传真、电话和计算机的接入，实现客户服务中心与外部系统的连接，把各种不同的接入方式转化为标准的请求/响应模式。媒体接入层屏蔽了外部接入的不同终端方式，将统一标准的格式信息传给业务代表层处理，从而保证了系统的正常运行。2）业务表示层业务表示层定义服务中心的流程，也就是用户接入服务中心后如何进行查询并获取信息资源的过程，为系统的使用者提供多样化的界面逻辑。业务表示...

为提高客户服务中心系统的投资回报率，在对客户服务中心进行设计之前需要对其进行准确的定位，根据企业的实际情况设计其客户服务中心系统的构建方案，使客户服务质量达到最佳状态。因此，客户服务中心建设方案需要考虑以下两个方面的问题。一方面，客户服务中心成立规模的大小取决于其话务量的大小，接进来和拔出去的电话数目决定了坐席代表的数量，从而关系到了系统的投资成本，需要慎重考虑。为了使每个呼入电话都能及时得到响应，而又不能使坐席代表过于空闲，所设计的坐席代表必须要符合实际的话务量。一般来说，根据业务代表坐席的规模大小，可以设计一下四种不同规模的客户服务中心。（1）大型客户服务中心：一般有坐席代表100个以上，...

客户服务中心的绩效管理每个客户服务中心都有自己的kpi指标（keyperformanceindicator，关键绩效指标），指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。kpi已成为客户服务中心绩效管理的重要手段。1、关键绩效指标的概念企业关键绩效指标（kpi）是通过对组织内部流程的输入及输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。kpi可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，确定部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的kpi体系，是做好绩效管理的关键。关键绩效指...

客户服务中心的主要流程1、管理工作流程客户服务中心的管理工作主要有三大基本任务：一是确立服务中心的战略；二是实施服务中心的运营方案；三是服务中心的服务中心的质量评估。1）服务中心战略客户服务经理确定服务中心在企业整体战略中的地位和作用；服务中心主管根据所确定的服务中心战略定位，确定服务中心的运营目标，例如50%以上的客户问题能够得到及时、专业的解答，能够及时向企业反映客户需求，以及如何有针对性地满足客户需求；服务中心主管在确定运营目标的基础上确定管理办法，管理办法应该能够管理多种技术的整合，能够最大限度地分析客户行为并挖掘潜在客户，能够有助于提升客户满意度。2）服务中心运营方案服务中心主管将所...