为提高客户服务中心系统的投资回报率，在对客户服务中心进行设计之前需要对其进行准确的定位，根据企业的实际情况设计其客户服务中心系统的构建方案，使客户服务质量达到最佳状态。因此，客户服务中心建设方案需要考虑以下两个方面的问题。

       一方面，客户服务中心成立规模的大小取决于其话务量的大小，接进来和拔出去的电话数目决定了坐席代表的数量，从而关系到了系统的投资成本，需要慎重考虑。为了使每个呼入电话都能及时得到响应，而又不能使坐席代表过于空闲，所设计的坐席代表必须要符合实际的话务量。一般来说，根据业务代表坐席的规模大小，可以设计一下四种不同规模的客户服务中心。

     （1）大型客户服务中心：一般有坐席代表100个以上，配置庞大，投资高。主要为跨国公司和大型企业服务，需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表坐席和终端、数据库或数据仓库等。

     （2）中型客户服务中心：一般有坐席代表50-100个，系统结构相对简单，投资相对较少。是中小型企业比较青睐的模式，其主要部分为程控交换机（PBX）、CTI服务器、业务代表坐席、应用服务器。

     （3）小型客户服务中心：一般有50个以下的坐席代表。与中型客户服务中心的组成部分类似，只是在主要部分的数量上相对有所减少，PBX也可只用板卡代替，CTI服务器中的板卡线数可选择低一些的，主要适合业务量不太多的中小型企业。

     （4）外包客户服务中心运营商：这是一种新的客户服务中心的解决方案，是指由第三方的客户服务中心运营商提供客户服务。运营商有大型客户服务中心系统，集中为一些中小企业服务，客户服务中心系统与这些中小企业和相关人员解决。

       另一方面，传统的客户服务主要采用人工电话受理，存在工作量大、资源不能共享、反应速度慢、无法监控等弊端，现代客户服务中心构建方案的设计需要克服这些不足，因此客户服务中心建设方案应遵循以下基本原则。

     （1）先进性：客服服务中心一旦建设完成就会进入长期的使用状态，应尽量避免因为技术或其他的问题而需要进行大规模的调整。为延长其生命周期，保证系统的稳定、成熟，技术上应方便升级以保证其先进性。

     （2）实用性：为考虑系统的实用性和可操作性，需选择技术成熟的设备，稳定地实现系统的功能，避免重复投资，降低系统造价。

     （3）扩展性：系统的设计应最大限度地保护投资，并能随着系统的扩大做出相应的扩展和调整，保证异种系统的可操作性。

     （4）安全性：系统作为企业联系客户的重要渠道，需保存大量的档案信息，为防止各种恶意或无意的黑客行为和病毒入侵，需重视系统安全设计，例如设置防火墙进行安全过滤。