客户服务中心的绩效管理

       每个客户服务中心都有自己的KPI指标（key performance indicator，关键绩效指标），指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。KPI已成为客户服务中心绩效管理的重要手段。

       1、关键绩效指标的概念

       企业关键绩效指标（KPI）是通过对组织内部流程的输入及输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。

       KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，确定部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作业绩表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。

       2、KPI与一般绩效评估体系的区别

       3、KPI的SMART原则

       确定关键绩效指标 有一个重要的SMART原则，具体含义如下。

     （1）S代表具体（Specific）：指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统。
     （2）M代表可度量（Measurable）：指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或过低的目标。
     （3）A代表可实现（Attainable）：指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。
     （4）R代表关联性（Relevant）：指绩效指标是与上级目标有明确的关联性，最终与企业目标相结合。
     （5）T代表时限性（Time Bound）：注重完成绩效指标的特定期限。

       4、确定KPI的一般过程

       确定关键绩效指标一般遵循以下三个过程。

       1）建立评价指标体系
       可按照从宏观到微观的顺序，依次建立各级的指标体系。首先明确企业的战略目标，找出企业的业务重点，并确定这些关键业务领域的关键业绩指标（KPI），从而建立企业级KPI。接下来，各部门的主管需要依据企业级KPI建立部门级KPI。然后，各部门的主管和部门的KPI人员一起再将KPI进一步分解为更细的KPI。这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。

       2）设定评价标准
       一般来说，指标指的是从哪些方面来对工作衡量或评价，而指标指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平。指标解决的是我们需要评价“什么”的问题，标准解决的是要求被评价者做得“怎样”、完成“多少”的问题。

       3）审核关键绩效指标
对关键绩效指标进行审核的目的主要是为了确认这些关键绩效指标是否能够全面、客观的反映被评价对象的工作绩效以及是否适合于评价操作。

       5、客户服务中心的关键绩效指标

       这里介绍美国普度大学消费品质量监测中心琼.安顿（Jom Anton）教授提出的23个与客户服务中心运营相关的关键绩效指标。具体的客户服务中心可以基于这23个指标，结合行业标准、特点及企业实际来设计相应的KPI。如何评价客户服务中心的运行绩效，既关系到客户满意度，又会对服务中心的实际运行效果产生影响。

       1）实际工作率（坐席利用率）
       指标定义：值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。
        数据收集：ACD。每日值机业务员的最佳实际工作率应当达到92%或者更高。

       2）事后处理时间
       指标定义：一次呼叫电话接听完后，值机员完成与呼叫有关的整理工作所需的时间。
       数据收集：ACD。由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。
       建议目标：客户服务中心事后处理时间平均为60秒，建议目标是30秒-60秒。

       3）平均放弃时间
       指标定义：呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。
       数据收集：ACD。每日和每周都做出报告。
       建议目标：全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20秒-60秒。

       4）平均单呼成本
       指标定义：某段时间内客户服务中心的全部费用除以这段时间客户服务中心所接听的所有电话数（包括无论何种理由打入的任何电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的）。
       数据收集：ACD会记录打入的电话数。中心管理层每周做一次检查和计算。
       建议目标：行业不同，标准变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费4元的成本。建议标准范围介于2元-5元之间。

       5）平均通话时间
       指标定义：谈话时间和事后处理时间的总和。
       数据收集：ACD。每天计算，每周和每月统计，用格式化报告并做图表示变化情况。
       建议目标：呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10分钟-15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。建议将此规范的目标定在3分钟-10分钟之间。

      &n