1、客户服务中心系统的概念框架

       根据客户服务业务与用户的连接方式，客户服务中心的系统框架主要包括媒体接入层、业务表示层、业务受理层、系统管理层和系统资源层（数据库）五个层面。

       1）媒体接入层

        媒体接入层主要负责各种设备的接入，包括路由器、交换机、传真、电话和计算机的接入，实现客户服务中心与外部系统的连接，把各种不同的接入方式转化为标准的请求/响应模式。媒体接入层屏蔽了外部接入的不同终端方式，将统一标准的格式信息传给业务代表层处理，从而保证了系统的正常运行。

       2）业务表示层

       业务表示层定义服务中心的流程，也就是用户接入服务中心后如何进行查询并获取信息资源的过程，为系统的使用者提供多样化的界面逻辑。业务表示层由交互式语音应答系统、Web媒体服务器、Email媒体服务器、短信媒体服务器等组成，是系统中直接与用户交互的部分。它将用户的业务请求反馈给业务受理层，并提出用户与客户服务中心坐席交互的功能。除传统的先进先出、话务策略、技能策略之外，业务表示层还提供用户可编写的路由分配流程，这样可以通过用户自定义流程来完成不同的需求。

       3）业务受理层

       业务受理层主要负责业务的实现与控制。它主要是根据具体的业务，接收来自业务表示层的用户信息，结合网络和数据库提取完成的信息，并将提取的信息反馈给业务表示层。业务受理层还实现对业务状态的控制，并对数据作统一调度。在接入层和表示层的基础上，业务受理层通过加载相应的业务模块，可以快速实现服务中心系统的功能扩展。业务受理层包括了数据源以及数据的访问接口。这些数据源的形式是非常广泛的，有些是本地的物理数据库，有些是指向远端数据源的接口服务器或者是通讯应用网关。

        4）系统管理层

       系统管理层是客户服务中心的后台管理系统，实现用户的核心业务逻辑设计。在一般的系统设计中，需建立一个统一面向客户的客户服务中心平台，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的企业数据标准，集中受理客户对企业业务的需求，为客户提供企业综合性服务的无形窗口。系统管理层可使客户服务系统能够灵活地为用户提供业务咨询、业务投诉、业务受理等功能，为用户提供更好地服务。

       5）系统资源层

       系统资源层主要包括与业务受理层相关的通话、录音、IVP静态语音文件、业务数据库中的数据、呼叫日志记录等。根据业务受理层的要求，将用户数据及相关的业务数据库中的数据关联到一起后，及时返回给业务受理层使用。系统资源层实际上与上述各层均有关系，它们可能需要存储或使用相关数据库中的数据资源。系统资源层主要解决信息数据的存储与调出。

       2、客户服务中心系统的主要功能模块

       客户服务中心系统的功能模块主要包括：PBX、ACD、IVR、CTI服务器、呼叫管理、人工坐席、电话录音、网络客户服务等。一般来说，客户服务中心的各个功能模块都集中在一个局域网中，客户通过PSNT网、互联网与客户服务中心建立联系，客户服务中心各模块间则通过TCP/IP进行通信。自动呼叫分配、交互式自动语音应答和CTI服务器是客户服务中心的核心组成部分，同时也是现代客户服务中心有别于传统客户服务中心的重要标志。

       1）程控交换机

       程控交换机（Private Branch eXchange，PBX），是现代办公常用的电话通讯管理手段的一种，电话管理者可批量管理外接来电与内线呼出。客户服务中心通过程控交换机与电信网络连接，程控交换机接收外部呼叫，根据定制的路由策略把呼叫分配到客户服务中心适合的处理资源。

       2）自动呼叫分配

       自动呼叫分配（Automatic Call Distribution，ACD）可以成批地处理呼叫，并将这些呼叫按规定路由传给具有类似职责或技能的业务组。各组业务代表被组成“连续组”，呼叫则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。ACD支持平均分配、技能分配、最近支持分配、客服分组、客户优先级分配等多种分配策略，分配策略还可以采用加权的方式组合使用。

       智能呼叫分配模块时现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响客户服务中心的效率和客户的满意度。CAD交换机为客户服务中心提供内外通道，对外作与电话网中断线的接口，对内作为与坐席代表话机和自动应答设备的接口。

       3）交互式语音应答

       交互式语音应答（Interactive Voice Response，IVR）是现代客户服务中心的重要组成部分。其作用在于通过IVR系统，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息。访问客户服务中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。先进的IVR模块具有互联网语音、TTS文语转换、语音识别、电子邮件转语音等先进的语音功能。

        IVR的设计充分借鉴和利用了将业务和交换分离的设计思想，用户可以利用业务生成工具，在软件不需要修改的情况下提供各种新业务，以满足用户不断提出的各种新需求。IVR的主要功能包括：能根据拨入号码的不同，启动不同的业务逻辑；具有控制放音录音等功能；通过应用服务器访问各种外部数据库；完成自动业务与人工处理业务的转换，当业务处理方式由自动转为人工处理时，呼叫可再转回到自动流程中的断点处；可调用CTI服务器提供的QPI接口函数，提供生成新的扩展业务的方法。

       4）CTI服务器

       CTI服务器是服务中心的核心，它提供对各种线路资源的支持。其功能主要包括：对多种板卡提供支持：板卡资源提取：线路资源的统一管理；线路资源分配；为ACD服务器和IVR服务器提供通信平台。CTI服务器与ACD服务器通过信息组件模块进行通信，信息组件对信息进行统一的管理。另外还可实现与公用电话交换网（PSTN）的直接连接、自动拨号、传送文件、传真、电子邮件接收、存储语音信件、自动处理拨入呼叫等功能。

       CTI服务器是一台与交换机连接的计算机，它通过接收来自交换机的事件/状态信息和向交换机发送命令，实现计算机对整个客户服务中心的全面管理。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发客户服务中心的各类应用。

       5）呼叫管理模块

       呼叫管理模块（Call Management System，CMS）是客户服务中心系统的核心组件。CMS管理呼叫请求，为客户服务系统提供统一的呼叫应答。CMS实现对客户服务中心实时状态监控和呼叫统计，系统管理人员依据当前的状态监控显示，掌握当前系统的工作状态，如忙闲程度、业务分布、坐席人员状态、线路状态等。决策人员依据对呼叫信息的历史统计，进行有针对性的决策，决定系